Es obvio que con la expansión del mundo digital, aquellas voces que antes apenas eran escuchadas, ahora tienen su cabida (a veces hasta su minuto de gloria) en las redes sociales. Esto ha hecho que hoy en día se le dé voz a todo el mundo, con las ventajas e inconvenientes que ello pueda suponer.
En un país como el nuestro, en donde la hostelería tiene una importancia indiscutible, las opiniones de los clientes sobre cualquier negocio gastronómico abundan, tengas o no presencia online; eso es lo de menos. Existe, además, la posibilidad de encontrarte con críticas negativas, muchas veces sin la justificación pertinente y aunque lo estés haciendo bien. Pero, por supuesto, también es posible equivocarse. Y las malas experiencias, ya sabes, suelen hacer más mella en el cliente que las buenas.
Por éstas y otras razones, gestionar las publicaciones que se hacen sobre tu establecimiento, y sobre todo, responder a las críticas negativas siempre y adecuadamente es una obligación que tienes, quieras o no, por el bien de tu bar, restaurante o cafetería. Para ello, desde Manageat te damos algunas claves para responder a las críticas negativas de una manera eficiente, y conseguir así que no dañen la reputación de tu negocio gastronómico.
Cómo responder a las críticas negativas
Responde a todo
En primer lugar, y como acabamos de comentar, nunca se debe dejar una crítica sin responder, menos aún si no es del todo buena. Por un lado, esto da una buena muestra de cómo te tomas tu trabajo, así como de la seriedad de la empresa. Y por otro, hace ver a los clientes (tanto al que escribe como al que lo lee), que te preocupa lo que ocurre en tu local, y sobre todo, las experiencias que se viven en él. No responder y hacer oídos sordos a las quejas muestra una indiferencia que puede enturbiar más aún la imagen del negocio gastronómico.
Da siempre las gracias
Para responder a las críticas negativas, y por supuesto, también a las positivas, comienza tu respuesta con un «gracias», seguido del nick de la persona que escribe. Agradece también el tiempo que se ha tomado el cliente (supuesto o no) en elaborar la reseña, y lamenta lo sucedido, aunque seas tú quien tenga la razón. El agradecimiento público que muestras tanto por haber depositado su confianza en tu local, como por haberse tomado la molestia de escribir la reseña en cuestión, te repercutirá positivamente. Quizá no con ese cliente en concreto, pero seguro que sí con aquellos que lean tu respuesta.
Educación y buenas maneras
Sobra decir que la educación siempre debe ser la tónica general a la hora de responder a una crítica negativa sobre nuestro negocio de hostelería. A veces es complicado, lo sabemos. Pero te aconsejamos que no te salgas nunca de tus casillas. Por supuesto que hay verdaderos haters profesionales que no son capaces jamás de escribir una sola crítica positiva, pero en estos casos debes respirar hondo y mantener la calma. Se trata, simplemente, de exponer tu versión de los hechos. El lector inteligente probablemente sabrá quién es la persona que está dando su mejor cara. Piensa que una crítica expuesta en Internet no deja de ser un documento público, y si te dejas llevar por los nervios, aunque tengas toda la razón, puede que te lleve a la pérdida de clientes potenciales.
Argumenta
Muy relacionado con el punto anterior, cuando vayas a responder una crítica negativa, evita dejarte llevar por la premura y responder en caliente. Esto es algo que nunca debes hacer. En primer lugar, analiza todos los datos, recaba la información pertinente, y por último, prepara tus argumentos. Escribe tu crítica en un documento aparte y deja pasar unos momentos. ¿Has expuesto correctamente todos tus argumentos? Vuélvela a leer y quita, añade o corrige lo que sea necesario. Cuando estés totalmente convencido de lo que has escrito, ya puedes enviarla a publicación.
Cuida la ortografía
Para responder las críticas negativas, positivas o como quiera que sean, cuida siempre tu expresión y ortografía. En realidad, en cualquier publicación que hagas, del top que sea, que no falte la elegancia y la corrección. Cuando escribimos correctamente estamos diciendo mucho sobre nuestro negocio y el equipo que lo conforma. Sobre su compromiso, su seriedad, su dedicación y sobre todo, su calidad y el gusto por el detalle.
Aprende a disculparte
A veces ocurre: puede que las críticas estén totalmente fundamentadas. No todos los días salen los servicios como deseamos y, efectivamente, en estos casos se cumple la máxima de que el cliente siempre tiene la razón. Llega el momento de hacer examen de conciencia, pedir disculpas públicamente por lo ocurrido y ofrecer una alternativa. Por supuesto, a la hora de responder a este cliente insatisfecho, es completamente necesario reconocer los errores, disculparse, e indicar que se hará todo lo posible para mejorar en ese particular. No es mala idea sugerir al usuario que vuelva a visitarnos para tener la oportunidad de subsanar el error. Que vea (y vean el resto de lectores) que tu local merece otra oportunidad. Eso sí, si se decide a hacerlo, la experiencia que le ofrezcas ha de ser impecable. De ahí la importancia del siguiente aspecto.
Monitoriza las opiniones
Existen muchas aplicaciones para monitorizar y elaborar todo tipo de informes sobre la reputación online de un negocio gastronómico. Aunque si tienes un buen CRM para restaurantes y llevas al día tu càrdex de clientes, puede que no lo necesites. Lleva un registro de las opiniones, quejas y sugerencias de tus clientes. No te imaginas la valiosa información que podrás obtener con esta práctica. Asimismo, te servirá para mejorar tu servicio, tu atención, y la efectividad de tus programas de fidelización.
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En fin, como ves, sólo se trata de poner una pizca de paciencia y otra de sentido común. Pero si, a pesar de todo, te encuentras con reseñas negativas que pueden ser exageradas o incluso falsas, ya sabes que puedes solicitar su eliminación a la plataforma que la ha publicado. Eso sí, tendrás que reclamar tu perfil profesional y, como es lógico, argumentar y justificar tu petición. No siempre atienden las peticiones de los propietarios, pero no por ello has de dejar de intentarlo.
