El departamento de F & B en hoteles debería ser una pieza clave en el devenir diario de este tipo de negocio turístico. Sin embargo, en muchos casos este departamento no está ni bien explotado ni correctamente gestionado, lo que puede derivar en situaciones incómodas en las que la supervivencia del mismo es el único objetivo a lograr a final de año. Dicho de otro modo, que si no da beneficios, al menos que no nos cause gastos. Si estas son las premisas de los directores o gestores del hotel, preocupémonos.
En Manageat, queremos profundizar en la importancia de este área de los hoteles y alojamientos, y encontrar la manera de convertir el F & B en un elemento esencial del negocio hotelero.
El departamento de F&B en hoteles es mucho más que el comedor del hotel
Quizá el principal problema de los hoteles es que, lógicamente, se ocupan más del área de alojamiento que de la de alimentos y bebidas. Y probablemente sea necesario en muchas ocasiones y circunstancias darle esa prioridad a las habitaciones, pero no siempre. El departamento de F & B en hoteles resulta a veces esencial en el devenir del negocio. Sobre todo, en aquellos hoteles en los que los managers de este área han comprendido su verdadera importancia y el jugoso rendimiento que puede ofrecer.
Porque el departamento de F & B no es solo el comedor del hotel. También es el restaurante especializado, el buffet libre, el comedor del desayuno. Es el room service, es el bar o la cafetería, la discoteca o la sala de fiestas. Y también es el catering de los banquetes u otros eventos, o incluso la máquina de vending y el merchandising de productos gourmet del mostrador de recepción. Entonces, ¿cómo no va a ser una pieza esencial el departamento de F & B en hoteles? ¿Será que el problema está en que no sabemos explotar correctamente su potencial?
Qué debemos hacer para optimizar la gestión del departamento de F&B
Es cierto que los clientes que se alojan en hoteles suelen tener hábitos bastante comunes y predecibles con respecto al tema de la restauración. Por ejemplo, desayunar en el hotel pero comer fuera, si su viaje es principalmente turístico.
En fin, y a pesar de la volubilidad de la demanda, los responsables del departamento de F & B en hoteles tienen varias bazas a su favor. El secreto está en saber gestionarlas de una manera óptima. Veamos cuáles son esas oportunidades.
Mejor gestión de los RRHH
El principal factor de éxito de casi cualquier empresa es el capital humano. Y ya conocemos de sobra la teoría de que si el personal tiene que estar motivado, formado, contento, etc. Pero, ¿lo llevamos a la práctica? El personal de un hotel, sea del área o departamento que sea, debe trabajar en un ambiente de trabajo óptimo. Para ello se necesitará lo siguiente:
- La existencia de un organigrama con las funciones de cada trabajador bien definidas y que dichos trabajadores sepan claramente cuáles son esas funciones y las responsabilidades derivadas.
- Que dispongan de horarios flexibles y bien organizados. Y que se favorezca en lo posible la conciliación para mejorar las relaciones y la interacción entre la plantilla. Ya sabemos que uno de los puntos débiles de la hostelería son los horarios interminables y los excesos de trabajo en temporada alta. Pero el director del departamento de F & B debería conjugar las jornadas de su staff de la manera más cómoda posible para todos. Todo un reto.
- Volviendo al cliché de la motivación, es imprescindible que los trabajadores sientan que su opinión cuenta. Y nada mejor para ello que escucharles. Una vez al mes, por ejemplo, en mini reuniones periódicas a modo de brainstorming con el objetivo de encontrar posibles mejoras.
- Habría que fomentar la interacción de todos los departamentos del hotel y evitar la aparición de “guetos laborales”. La política del establecimiento deberá ser clara y manifiesta y hacer ver a sus empleados -los de absolutamente todas las áreas- que son un eslabón esencial para el correcto funcionamiento de la empresa y para conseguir la satisfacción del cliente. Si se sienten valorados, todos trabajarán con mayor motivación. Lo que irremediablemente incidirá de manera positiva en la percepción global del cliente con respecto a nuestro hotel.
- Formación. Centrándonos de nuevo en el departamento de F & B en hoteles, la formación del empleado es esencial. Y lo mismo incluso para los extras eventuales de temporada alta o de eventos, quienes deberán conocer, comprender y aplicar la filosofía del negocio alojativo, y en concreto la del departamento de alimentación y bebidas.
Optimización del consumo de los alimentos
Sobre el concepto de lean management aplicado a la restauración ya os anticipábamos algo en un post anterior referido al diseño de procesos en restauración. El caso es que llevar un control óptimo de la cadena de producción de nuestro departamento de F & B desde el mismo momento en que el alimento se adquiere hasta que se pone en la mesa, nos puede traer muchas alegrías y mucho ahorro.
Un buen responsable de departamento debe supervisar y analizar periódicamente todos los eslabones de esta cadena, así como detectar fallos y posibles mejoras. El objetivo es minimizar el desperdicio de alimentos. ¿Maneras? Hay muchas, pero destacaremos el correcto transporte y manipulación, la buena conservación de los alimentos almacenados, raciones más estudiadas, mejoras en la previsión de la demanda. Y por supuesto, una bien definida política de reciclaje en la empresa.
Repensar el revenue
Lo habitual en un departamento de F & B en hoteles es utilizar el KPI del RevPash (revenue per seat per hour), aunque desde nuestro punto de vista este indicador se toma muy a la ligera aspectos como el tiempo, por ejemplo. También resulta complicado aplicarlo para calcular con exactitud otras áreas del departamento como son el bar, el room service, los picnics para llevar.
Es decir, sería conveniente replantearse si en nuestro negocio el RevPash se ajusta a la realidad o si deberíamos emplear otro tipo de indicadores, según los servicios que se ofrezcan en nuestro hotel.
Digitalización
Afortunadamente, el abismo que suele existir entre el departamento de alojamiento y el de F & B en hoteles en cuanto a digitalización se refiere va reduciéndose poco a poco. En el área de reservas y recepción, podemos encontrar sofisticados programas de gestión, muchas veces vinculados a sistemas de reservas y a channel managers. Cuentan incluso con un CRM, un software gestor de la reputación online, otro para el yield…
Si nos vamos al departamento de F & B, la digitalización suele estar bastante menos presente. Por ejemplo, con respecto al cárdex de clientes. Por ello, es esencial que el área de atención al cliente esté sincronizado con el departamento de F & B, y que el manejo de los datos y la recopilación de la información se gestione de la manera más eficaz posible.
Aplicación de estrategias de marketing y fidelización
Como acabamos de comentar, la gestión de la información que se obtiene en recepción es una herramienta muy valiosa también para el departamento de F & B en hoteles. Conocer los hábitos y preferencias del cliente nos ayudará a crear campañas de fidelización y de marketing perfectamente adaptadas a sus necesidades. Por ejemplo, preparando cartas personalizadas de room service visibles mediante códigos QR o en los televisores de la habitación tras el mensaje de bienvenida… ¡Bendito IoT!
Pero, como indicamos al principio, el departamento de F & B en hoteles es mucho más que un comedor para clientes alojados. Por ello, sería conveniente diseñar distintas estrategias de marketing para dirigirlas a clientes externos no hospedados. Clientes que pueden llegar a aportar un buen revenue en épocas de temporada baja, si se les sabe fidelizar. Además, este tipo de clientes externos pueden regalarnos una buena publicidad boca a boca, que puede ser beneficiosa de cara a la celebración de banquetes o celebraciones. Del mismo modo, una buena relación con proveedores, y ofrecerles siempre una buena imagen, puede ampliar nuestro número de recomendaciones para la contratación de eventos MICE.
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El departamento de F & B en hoteles es, sin duda, un elemento esencial en el devenir del alojamiento. Incluso hay hoteles cuyo mayor reclamo es su restaurante. Otros especializados en eventos y celebraciones, en donde el alojamiento es el complemento del departamento de F & B (pensemos en bodas, por ejemplo). Sea como sea, el departamento de F & B puede incrementar considerablemente el income del hotel, siempre y cuando se le otorgue la importancia que merece, y sea gestionado adecuadamente.
