Pensábamos que lo habíamos visto todo en hostelería, pero nos equivocábamos de lleno. Y no estamos hablando de tecnología y metaverso, sino del reciente fenómeno de las terrazas cronometradas. Por supuesto que a nivel particular de cada negocio ya habíamos experimentado todos en alguna ocasión la dichosa negativa a permitirnos tomar algo en una mesa exterior que al parecer solo era para cenar. O la de tener que esperar a que quedaran mesas libres más pequeñas en terraza (a pesar de haber varias vacías) porque íbamos solos a tomarnos el café. O la polémica de cobrar los vasos de agua del grifo… Aunque en este último caso, sí que hay legislación al respecto; algo que no ocurre, al menos hasta ahora, con las terrazas con “parquímetro”.
Efectivamente, Barcelona, Valencia, Bilbao o Madrid ya cuentan con algunos locales en donde sentarse a tomar algo en la terraza, podríamos decir, casi que se cobra por horas, o por minutos. En concreto, parece que la tónica general o el convenio silencioso (para no hacerse demasiada competencia temporal) de aquellos bares o cafeterías con terraza es la de poner unos 15 minutos para consumir un café, unos 25-30 para refrescos o cervezas, y unos 40 para una copa. Para el bocata o la cena, tranquilidad, que hay algo más de margen.
En fin, un tema bastante controvertido el que te traemos hoy en Manageat, y sobre el que queremos darte nuestra visión y consideraciones. Porque el mundo de las terrazas cronometradas es mucho menos sencillo de lo que parece. ¿Nos acompañas?
Punto de vista del hostelero
Es muy fácil comprender el punto de vista del propietario de un local que haya optado por tomar esta medida. Incluso para un cliente que no esté de acuerdo.
Está claro que el sector de la hostelería ha sido uno de los más castigados por la pandemia. A lo que se le suma una inflación que no le hace ningún favor a nadie. La subida de precios generalizada, junto con otros factores como la supresión de los contratos temporales, la falta de mano de obra profesional, o incluso la subida del SMI, han hecho aún más cuesta arriba para los hosteleros llegar a optimizar su negocios. A veces incluso hasta mantenerlos a flote.
Parémonos a pensar, como clientes, en una terraza con plazas limitadas en donde todos quieren sentarse. Mientras que las mesas interiores permanecen vacías. Un lugar concurrido, como puede ser una gran ciudad. Un cliente que permanece una hora con un café. ¿Cuál es el coste de oportunidad? Bastante considerable, no podemos negarlo. Aunque en Manageat creemos que hay alternativas a las terrazas cronometradas para optimizar las ventas de nuestro negocio de hostelería. O al menos, otras maneras de abordar este tema con los clientes.
Punto de vista del cliente
Igualmente comprensible lo que pueden opinar la mayoría de los clientes acerca de este fenómeno. Un bar es para tomar algo, está claro, pero no únicamente para eso. Puesto que si así fuera, ya nos tomaríamos ese algo en nuestras casas.
Los clientes, en realidad, lo que buscan son experiencias. Y como profesionales del sector, somos más que conscientes de ello. De hecho, nos preocupa que dichas experiencias sean lo más gratas posibles. Leer el periódico (o las redes) al solecito mientras tomamos un café caliente. Tomar una cerveza al abrigo de un rato de animada charla con un par de amigos. O echarnos unas tapitas con los compañeros al acabar la jornada.
Todo eso son las experiencias que el cliente busca cuando se sienta en la terraza de un bar. Ponerle límite a esa charla o decirnos que debemos pedir otra consumición para poder terminar ese artículo que estábamos leyendo no será la mejor manera de conseguir la satisfacción del cliente. Por mucho que en esta ocasión no sea precisamente él quien tenga la razón.
Pros y contras de las terrazas cronometradas
Honestamente, le vemos algún que otro inconveniente más que ventajas a las terrazas cronometradas, lo que no significa que no nos parezca una medida lógica y justa siempre que sea proporcionada. Aún así, creemos que las desventajas priman sobre las ventajas, a no ser que el fenómeno se extienda y se convierta, así, en una medida generalizada a la que nos acabaremos acostumbrando tarde o temprano. Como ocurrió con la prohibición del tabaco en la hostelería, algo que se nos pintaba impensable entonces. Vamos, que no podemos poner las manos en el fuego sobre el futuro de este asunto.
Ventajas
- Optimización del espacio y del tiempo. Siempre y cuando la ocupación de las mesas sea la mínima esperada. Si no, no tiene ningún sentido establecer un límite de tiempo por consumición.
- Incremento de las ventas, supeditado a que el cliente acepte esta medida con agrado y no le suponga ninguna molestia. Algo que por el momento no parece ser la tónica general.
Inconvenientes
- Clientes insatisfechos que ya no vuelven. A los que simplemente no les parece bien que nadie les diga lo que tienen que tardar en tomarse un refresco o una ración. Y que probablemente aconsejen a otros que tampoco vayan al local en cuestión.
- Comentarios negativos en redes que disuaden a otros clientes potenciales. Las terrazas cronometradas pueden suponer, de este modo, un riesgo importante para la reputación online del negocio.
- Clientes que dilatan más el tiempo de su consumición y al final consumen menos. Es decir, posible reducción de las ventas. Pensemos en un grupo en el cada uno paga una ronda. Para poder estar más tiempo, quizá esperen a pedir en el último momento para disponer así de otra media hora. Lo que en condiciones normales podría haber supuesto que pidieran más en menos tiempo.
- Clientes a los que haya que decirles que no para optimizar las ventas en terraza. Y quizá podrían haberse convertido en fieles y habituales. Como por ejemplo, alguien que espera a otras personas, ¿le decimos que se levante de la mesa hasta que lleguen aquellos a los que está esperando? ¿O que consuma algo más si éstos se retrasan?
- Riesgo de que no salgan las cuentas. Por ejemplo, si un cliente pide dos cafés y dos botellas de agua para poder estar una hora, ¿de veras merece la pena?
Algunas consideraciones
Está claro que deberíamos tomar medidas para optimizar el rendimiento y la rentabilidad de nuestros negocios de hostelería. Existen, a este respecto, decenas de áreas en las que aplicar mejoras para aumentar las ventas. Y por supuesto, también hay medidas mucho más populares que las terrazas cronometradas.
En otros países, por ejemplo, se comparte mesa hasta en interiores (pubs, cafeterías, etc.). Puede que los clientes socialicen menos que nosotros cuando van a tomar café. Las terrazas, por otro lado, son a veces una hilera de sillas colocadas detrás de otra hilera de mesas mirando a los viandantes, y en las que cada cual se sienta donde quiere, haya o no otro cliente al lado.
Otra de las medidas que también parece que está asomando es la de requerir un mínimo de comensales para ocupar una mesa en la terraza. Peor que las terrazas cronometradas. Porque, ¿quién nos garantiza que la cuenta de una única persona o de una pareja no vaya a ser igual o mayor que la de una mesa de cuatro? Y puede incluso que estén menos tiempo sentados.
En fin, las terrazas cronometradas no es que sean una mala idea, pero conviene pensarlo muy bien antes de decidirse a implementar esta medida. Primero, ¿quién y cómo establecer el tiempo justo? ¿Cuál es la mejor manera de comunicárselo al cliente sin ser demasiado tajantes e intentando calar en su empatía? Si el tiempo de servicio es lento, ¿cómo compensamos al cliente por esa pérdida de tiempo, tan importante en este caso? ¿No deberíamos mejor utilizar otras estrategias para maximizar las ventas? Por ejemplo, el cross-selling, el up-selling, programas de fidelización o promociones varias ideadas por una buena estrategia de marketing. Existen numerosas alternativas a las terrazas cronometradas. Aunque bien implementada, como todo, seguro que esta medida también puede salir bien. ¿Necesitas inspiración para rentabilizar tu bar o cafetería?
*Fuente imagen portada: https://www.20minutos.es/
