Fidelizar clientes en restaurantes, bares, cafeterías, etc., es una asignatura que muchos negocios gastronómicos aún tienen pendiente. O simplemente no le dedican el tiempo, los esfuerzos o el presupuesto que realmente se necesita para conseguirlo. Como bien sabemos todos gracias al bendito marketing, es más sencillo y menos costoso conservar a un cliente que ya tenemos que conseguir uno nuevo.
Por esa razón y por otras cuantas más, en Manageat creemos que es primordial ponerse manos a la obra y definir un buen programa con el que fidelizar a los clientes de tu restaurante. Si necesitas consejo, ya sabes, aquí tienes un equipo de expertos en el tema. Y para que te convenzas, te damos hoy algunas ideas para que comiences a ganártelos. Allá vamos.
1. Define un protocolo de atención al cliente
Muy aconsejable para fidelizar clientes en restaurantes. Y no nos referimos a establecer una serie de frases hechas para dirigirse al cliente, sino más bien a unas normas bien definidas y que sobre todo, se cumplan. Por ejemplo, atender todas las comunicaciones recibidas por diversas vías dentro de las primeras 12 o 24 horas. Responder siempre al teléfono con una fórmula que utilicen todos los empleados, y cómo no, con simpatía, agrado y disposición a ayudar. Ofrecer amablemente alternativas al cliente que no tiene mesa. Cuidar la presentación de los empleados (recomendable siempre que estén uniformados). En resumen, conseguir que la experiencia del cliente no dependa de quien le ha atendido ese día.
2. Ofrece un servicio personalizado
Una de las cosas que más suele gustar a la mayoría de los clientes es que se les recuerde y se les reconozca. Harto complicado en determinadas circunstancias, lo sabemos. Pero tampoco es necesario llamarles por su nombre en todo momento (la excesiva amabilidad también puede molestar). Basta con darles a entender con el trato que son bienvenidos de nuevo y que se les agradece su confianza. Ofrecerles la mesa que les gusta o ponerles el café como siempre lo piden servirá y mucho, aunque no recordemos sus nombres.
3. Forma a tus empleados
Otro de los aspectos requeridos para fidelizar a los clientes de un restaurante es que el personal esté bien formado. Y no únicamente en el desempeño de las responsabilidades comprendidas en su puesto de trabajo, sino también en el producto y el servicio que se brinda. Es algo común que un cliente fiel se deje aconsejar por el maitre o el propio personal de sala. De hecho, en muchas ocasiones el comensal lo que quiere precisamente es que le sugieran, le inspiren, y se pone por completo en manos del profesional. Si se da el caso de que el personal no conoce determinado vino o titubea en el maridaje de algún plato, entonces la confianza del cliente se puede ver mermada. Mejor ponerle remedio.
4. Calidad y cantidad
Pos supuesto que el producto es esencial para que el cliente vuelva. Pero no sólo en lo referente a la calidad, sino también en lo que atañe a la cantidad. Y no nos referimos en absoluto a que presentes los platos con colmo; ni muchísimo menos. Lo que pretendemos es que pongas todo el cariño a la hora de preparar tus viandas. Porque el cliente lo notará. En la presentación de los platos y en el cuidado a la hora de servirlos. Pero también en la cantidad, que si es escasa disgusta; pero si sobra, descontenta quizá más aún al cliente, pues no será capaz de terminarse el plato. Hoy en día todos, en general, estamos cada vez más concienciados con la reducción del desperdicio de alimentos. Es preferible dar la posibilidad de repetir que tener que tirar.
5. Cuida el ambiente de tu restaurante
Aunque sea un factor secundario, el ambiente no deja de ser imprescindible para fidelizar clientes en restaurantes y otros negocios del sector. Por mucho que tu carta ofrezca verdaderas exquisiteces, si la atmósfera del local no acompaña, vete preparando para ir perdiendo fieles. La iluminación, la música ambiente, la decoración, los olores, etc. Son numerosos los aspectos que se pueden mejorar para conseguir un ambiente perfecto en tu restaurante.
6. Ojo con la limpieza
Seguimos con otro de los grandes secundarios que, sin embargo, es fundamental para mantener a los clientes e incluso el propio negocio. Un local con limpieza dudosa en aquellas zonas que ve el cliente anima a pensar que lo que no se ve puede estar aún peor. Y no solo estamos hablando de limpieza, sino, por supuesto, de higiene. Afortunadamente, la mayoría de los negocios gastronómicos tiene en cuenta este must. Pero, ¡ojo!, porque la limpieza y la profesionalidad también se ven en los pequeños detalles: un convoy grasiento, una barra llena de vacío, mesas sin desbarasar, un aseo sin jabón de manos… Todos los detalles cuentan.
7. Crea un cárdex de clientes
Muy común en hoteles pero bastante menos en bares y restaurantes. Si tu software de reservas lo permite, te proponemos crear un pequeño fichero con los gustos y preferencias de tus comensales. Aunque lo más recomendable sería que comenzaras a utilizar un CRM para restaurantes. De esta manera podrás registrar toda la información relevante sobre tus clientes que pueda ser útil a la hora de mejorar su experiencia. Y lo que es más importante, gestionar dicha información correctamente.
8. Asume tus errores
Es ciertamente común que muchos empresarios del sector de la restauración tengan a mal aceptar los errores que puedan acaecer en su negocio. Aquello de que el cliente siempre tiene la razón pasó a la historia. Y por ello, nos cuesta tanto algunas veces reconocer que hemos cometido un error y, más aún, aceptar que estamos dispuestos a subsanarlo. Si un plato sale frío de cocina o si los tiempos de espera son eternos, si hemos pasado por alto una petición del cliente o si nos hemos confundido con la bebida… Muy a menudo nos escudamos en las prisas, en la alta ocupación o en la escasez de personal, y no reconocemos que lo hemos hecho regular (o mal). Somos perfectamente conscientes de que el cliente está insatisfecho y no hacemos nada al respecto. Pues para fidelizar clientes en restaurantes, ya va siendo hora de que personal y, sobre todo, gerencia asuman sus errores y les compensen por ello.
9. Agradece su fidelidad
Existen muchas maneras de agradecer la fidelidad de un cliente. Una pequeña sorpresa siempre es bienvenida: un descuento para una próxima visita o un vale para algún comercio cercano, postre gratis… O simplemente ofrecerles la mesa que les gusta. No todas estas formas de dar las gracias tienen por qué incluir un descuento o un regalo, pero de vez en cuando sí que es aconsejable.
10. Diseña un programa de fidelización
Una de las vías más eficaces para fidelizar clientes en restaurantes es, por descontado, disponer de un buen programa de fidelización. En este punto te recomendamos que te pongas en manos de expertos para conseguir los mejores resultados. ¿Te echamos una mano?
