Para personalizar la experiencia del cliente online de tu restaurante o negocio gastronómico, partimos de la idea de que cuentas con una web propia ágil y atractiva, con una plataforma de reserva online que ofrece un perfecto customer journey, y también con redes sociales. Lo ideal sería que tu empresa contase con todas ellas; por lo que si no es así, te recomendamos que vayas poniéndote manos a la obra.
Porque, como bien sabes, el cliente es el centro de nuestro negocio. Y sí, seguramente ya sepas sobradamente cómo hacer que su experiencia cada vez que acude a tu local sea especial, única y completamente personalizada. Seguro que sí. Pero, ¿y cuando visita tu web? ¿O al recibir su confirmación de reserva o una de las newsletters de tu restaurante? ¿Y si entra en las redes de tu negocio gastronómico? ¿O cuando publique una reseña sobre tus platos? Quizá ya no lo tengas tan claro cuando se trata de optimizar la experiencia del cliente online. Por eso en Manageat, te vamos a dar algunas ideas para que lo consigas.
1. Segmenta
Esencial. Saber a qué tiempo de clientes nos dirigimos, cuáles son sus gustos y sus necesidades, cómo debemos acercarnos e interactuar con ellos, etc. En fin, personalizar la experiencia del cliente online pasa por hacer una segmentación lo más precisa posible, mucho más que si se tratara de tus clientes presenciales, podríamos decir. Comienza por la base de datos de la que dispongas. Ideal contar con un buen CRM para restaurantes para recopilar toda la información, previo consentimiento del cliente, que te permita conocerlos mejor. Puedes segmentar por edad, situación familiar, ubicación geográfica, intereses, si siguen tu negocio gastronómico en redes y en cuáles… Lo importante es que consigas los grupos más homogéneos para saber qué, cuándo y a quién enviar una newsletter, una publicación, una oferta o simplemente un correo informativo.
2. Crea un programa de fidelización para seguidores
Contamos con que ya tienes uno para tus clientes reales, pero ¿se pueden aplicar esas estrategias de fidelización a tus seguidores digitales? Lo ideal sería que así fuera. Es decir, que las mismas ventajas tuviera el cliente con redes sociales o sin ellas. Aunque lo interesante es que incentivaras la creación de perfiles a aquellos que no lo tienen. Los objetivos son claros: uno, que comiencen a seguirte si aún no lo hacen, y cuentes así con una ventana para potenciar tus ventas y recordarles que está ahí; y dos, que puedas llegar a más público a través de la red de contactos de cada uno de tus clientes.
3. Incluye un chatbot en tu web
Y también whatsapp. Imprescindible para personalizar la experiencia del cliente online. Tienes que pensar que estás frente a un cliente digitalizado en el que la rapidez y la solvencia en tus escaparates online ha de ser impecable. Un cliente que busca respuestas en Internet y las quiere ya. Por ello, los clásicos formularios online mejor sería que dejaran paso a algún tipo de chatbot, bien programado, que cubriera esos intervalos de tiempo en los que las posibles consultas vayan a quedar desatendidas. Un buen chatbot para restaurantes será también un buen aliado para no perder más reservas.
4. Responde siempre con diligencia
A todas las comunicaciones de los clientes sean por la vía que sean. Lo apropiado es que el cliente obtuviera respuesta instantánea. Aunque eso ya sabemos que resulta complicado aún para muchos negocios. Pero en su defecto, lo propio sería que recibieran respuesta a su consulta antes de las 24 horas. Estamos en un mercado omnicanal en el que el cliente nos puede abordar por cualquier medio. Lo adecuado sería que le diésemos una respuesta totalmente personalizada y en un tiempo correcto.
5. No utilices plantillas para responder
Ni para los correos electrónicos o mensajes de whatsapp, ni mucho menos para las reseñas de clientes en webs de opinión o en Google. Para eso es mejor no publicar ninguna respuesta. Es decir, es preferible que el cliente que consulta opiniones de otros clientes sobre nosotros no vea respuesta alguna, a que se encuentre siempre con la misma, casi idéntica, y en la que solo cambia el nombre o nick de a quien va dirigida.
6. Realiza periódicamente un estudio de las opiniones
Recopila los aspectos más interesantes (positivos y negativos) de las opiniones publicadas sobre tu negocio gastronómico. Por supuesto, sirven igualmente las sugerencias encontradas en redes sociales o los comentarios que te hacen tus clientes directamente en el local. Aprenderás mucho sobre tu propio negocio y más aún, sobre lo que demandan los clientes. Esta práctica te será muy útil en diversos aspectos, no solo a la hora de personalizar la experiencia del cliente online. Por cierto, a los clientes insatisfechos trata de ganarlos de nuevo; siempre será mejor tenerlos de tu parte, aunque haya habido errores de por medio.
7. Envía ofertas personalizadas
Obviamente, nada mejor para personalizar la experiencia del cliente online que enviarle justo aquello que estaba buscando. O eso que él creía que estaba buscando. Apela al factor emocional para preparar tus campañas. Pero, por supuesto, cuenta con especialistas para diseñar una estrategia de marketing eficaz.
