Características de la distribución en el departamento de A & B de hoteles

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La comercialización y la distribución del departamento de A y B de hoteles es un mundo aparte con respecto a un restaurante. Servicio complementario del hospedaje en un hotel, el departamento de A y B normalmente supedita sus actuaciones en aras de una mejor y más provechosa distribución del alojamiento. En Manageat, expertos en la gestión gastronómica de todo tipo de negocios, creemos que la distribución del departamento de A y B de un hotel es un aspecto fundamental que debe ser tratado con la importancia y profesionalidad que merece.

Principales diferencias entre un restaurante y el departamento de A y B de un hotel.

Aunque se trate de ofrecer prácticamente el mismo servicio, las características de la operatividad así como de la distribución en el departamento de A y B de hoteles difiere considerablemente de las de un restaurante independiente. Empezando por el simple hecho de que el restaurante no suele preparar comidas tales como los desayunos, por ejemplo, que en un hotel son manutención prácticamente obligatoria. Del mismo modo, la gestión del capital humano también es distinta, ya que en los departamento de A y B de los hoteles el personal suele ser más numeroso y su rotación, por lo tanto, es mayor.

Por otra parte, el tipo de pensión que cada establecimiento hotelero decide ofertar a sus clientes condiciona (y mucho) la elección de los canales de distribución. Y por supuesto, el yield management, entre otros aspectos. La publicidad y el marketing, por último, suele ser más valorado y trabajado en un restaurante convencional que en el departamento de A y B de un hotel, en donde los esfuerzos mercadotécnicos van normalmente dirigidos al conjunto alojativo como un todo.

Todos estos puntos pueden influir, no tanto en que el servicio prestado sea mejor o peor, sino en que se presta de manera diferente. Por tanto, la gestión de ambas unidades gastronómicas, restaurante independiente y departamento de A y B de un hotel, así como la distribución de sendos productos, presentará características determinadas y adaptadas a las necesidades de cada uno. Y es que no debemos olvidar que el departamento de A y B de un hotel es un servicio complementario de la actividad principal, la hotelera. Mientras que en el restaurante este departamento constituye su propia esencia.

La distribución en el departamento de A y B de hoteles

Los canales de distribución del departamento  de A y B de un hotel no son los mismos que los de un restaurante.

Existen diversas clasificaciones aplicables a los canales de distribución, tal y como nos detalla este interesante estudio sobre las estrategias de los restaurantes con respecto a la distribución. Trataremos, sin embargo, de simplificar y englobarlos en canales directos o propios, indirectos o intermediados, y otros, como podrían ser las redes sociales.

Si tuviéramos que diferenciar a grandes rasgos la distribución del departamento de A y B de hoteles de la de un restaurante, siguiendo el criterio de los canales utilizados, lo tendríamos muy fácil. El restaurante utiliza mayoritariamente el canal directo y el departamento de A y B de un hotel otorgará probablemente más protagonismo a la intermediación. El canal directo (web propia, boca a boca, newsletters, o campañas de fidelización) es la apuesta más fuerte de un restaurante. La razón principal es su bajo coste con respecto a la intermediación. Pero el canal directo también tiene sus desventajas, que son sobre todo un menor alcance y un mercado más limitado. Además, los canales de distribución indirectos no están tan desarrollados aún en el campo de la restauración como lo están en el sector del alojamiento.

El departamento de A y B de un hotel, por su parte, también utilizará su canal directo, pero primará la intermediación. El motivo de esta elección es que la comercialización raramente desgaja el producto para venderlo. Es decir, venderá, promocionará y distribuirá alojamiento y manutención conjuntamente.

Aunque tengan clientela externa, los departamentos de A y B de los hoteles se siguen gestionando como si toda la clientela estuviera alojada.

Y es que los esfuerzos dedicados a la captación y fidelización del cliente externo suelen ser muy pocos, si lo comparamos con los dirigidos a la clientela alojada. Un hotel trata de mantener un cliente que demande alojamiento, pues es el servicio que más beneficio proporciona. Sin embargo, sería conveniente no dejar de cuidar a la clientela externa y potenciar con ellos el canal directo como si se tratara de un restaurante convencional. Probablemente, el revenue de este departamento se vería incrementado.

Los problemas que presenta la distribución en los departamentos de A y B de hoteles no son los mismos que en los restaurantes.

Como hemos visto antes, la particularidad de la distribución en el departamento de A y B de hoteles recae en los grandes márgenes que debe aplicar para soportar las comisiones. Por ejemplo, touroperadores y mayoristas o CRS suelen comisionar el pack completo de servicios con unos márgenes bastante altos. Normalmente no suelen bajar del 15%, aunque lo habitual es que ronde el 25%. Esto hace que el departamento de A y B en un hotel más que un beneficio sea un apoyo para el revenue del alojamiento. Los restaurantes independientes, claro, no tienen estos problemas. A no ser que vendan exclusivamente a través de plataformas de servicio de comida a domicilio.

Por otro lado, el departamento de A y B del hotel puede encontrarse con CRS o HRS, como Booking.com, que restrinjan todo tipo de paquetes en su web.  Es decir, que prohíban comercializar servicios de media pensión o pensión completa. Por supuesto, el hotel se ahorra en comisión pero está cayendo en un coste de oportunidad al no poder comercializar su restaurante en estas plataformas de tamaño alcance. Esto tampoco ocurre en un restaurante independiente.

Los problemas de distribución de los restaurantes son principalmente esa falta de difusión que le sobra a un hotel. Entre otras cosas porque la intermediación está muy poco desarrollada en el mundo de la gastronomía. O la escasez (o pobreza) de estrategias elaboradas de comercialización y de fidelización. Problema éste que la mayoría de departamentos de A y B de hoteles tienen superado gracias a la mayor digitalización de su negocio.

Impacto del departamento de A y B en el revenue de un hotel.

Por último, tan sólo queríamos señalar que el revenue de este departamento suele ser poco influyente en el cómputo general. Como señalábamos anteriormente, y a no ser que el alojamiento esté especializado en banquetes externos, el impacto es mínimo. Casi podríamos decir que es lo justo. Sin embargo, en Manageat creemos que se le podría sacar un rendimiento muy por encima del habitual. ¿Cómo? Cuidando la gestión, y sobre todo la distribución del departamento de A y B como si de un negocio aparte (con sus propios beneficios) se tratara.

En Manageat estamos convencidos de que la gestión del departamento de A y B de tu hotel o de tu restaurante pasa por apostar por una adecuada distribución, si es posible multicanal, de tus servicios gastronómicos. Sabemos que la venta directa resulta más apetecible que los canales indirectos. Sin embargo, es muy conveniente, como habitualmente te venimos aconsejando, ver y valorar siempre todas las opciones.