Está claro que el departamento de F&B en hoteles tiene sus particularidades con respecto a un negocio gastronómico cualquiera. Una de las que podemos citar es la,de room service, un servicio que hasta la llegada de los deliveries a nuestras vidas podía aumentar la rentabilidad del departamento de F&B y reportaba un margen de beneficios al hotel más o menos destacable.
Hoy en día, la proliferación de las cocinas fantasma y los deliveries, la normalización (plausible) del hecho de que el restaurante nos prepare la comida que nos sobra para llevar, la digitalización de nuestras vidas, el aumento en la variedad de la oferta y la rapidez de respuesta de los negocios gastronómicos, entre otros factores, están convirtiendo el room service en un extra a menudo prescindible. ¿Es, entonces, el servicio de habitaciones un plus para el departamento de F&B en hoteles? ¿O por el contrario está abocado a ser una lastra para el rendimiento de cocina? En fin, ¿es o no rentable el room service?
Desde Manageat, tu equipo de profesionales de la gestión de negocios gastronómicos, vamos a tratar de responder a éstas y otras cuestiones sobre esta pieza clave (o no tanto¿?) del departamento de F&B en hoteles.
¿Cuál es la situación del room service en la actualidad?
El room service siempre ha sido considerado un plus para el hotel que busca ofrecer el mejor servicio a sus clientes. A mayor categoría, mayor es también la necesidad de contar con este servicio.
Así, el hecho de poder pedir el desayuno en la habitación o una cena a deshora servida en nuestra estancia son, por descontado, puntos a favor para el hotel muy valorados por su cliente. Sobre todo, si se trata de un huésped que viene por trabajo o de una familia con niños, por ejemplo, pues suelen ser estos grupos lo que más hacen uso del room service.
O hacían uso, puntualizamos. Porque durante la crisis sanitaria, el turismo en general y el de negocios en particular sufrieron un parón notable. Y ni las familias ni muchas empresas pueden permitirse en la actualidad los altos precios, con comprendido suplemento, que supone este servicio.
Por ésta y otras razones, los hoteles llevan ya algunos años buscando la manera de optimizar el room service para que le sea rentable al departamento de F&B. Eso o suprimirlo. Porque resulta obvio que en la actualidad en la mayoría de los casos ya no es que sea un servicio extra del que no esperamos beneficios, sino que puede que le estemos poniendo dinero. Interesante este artículo que hemos encontrado sobre el tema.
Si, por otro lado, el hotel es de lujo, entonces será muy difícil eliminar este servicio, pues forma parte del propio concepto de hotel de lujo. Es un extra que se ofrece en busca de la máxima satisfacción de estos clientes, quienes en este caso sí seguirán demandando el room service.
Pros y contras de este servicio
Si empezamos por las ventajas, está más que claro que el room service aporta un extra de valor al hotel. Y puede ser una manera eficaz de diferenciarse de la competencia. Asimismo, este servicio suele ser muy valorado por la mayoría de los clientes que lo utilizan.
Sobre todo, por los que pueden permitírselo. Porque, y ésta es una de las desventajas del room service, los precios de este servicio siempre han sido altos. Y como todo, si no han subido ya, subirán en breve arrastrados por la inflación y para compensar de algún modo su coste dentro del departamento de F&B en hoteles.
Otra de las desventajas es la necesidad de personal que requiere el servicio de habitaciones. No mucho, pero sí con una mayor amplitud horaria. Aspecto que no hace más que aumentar los costes y disminuir la rentabilidad del F&B de los hoteles.
Por último, no debemos olvidar la alta competencia a la que debe enfrentarse el hotel para hacer rentable el servicio de habitaciones. Y es obvio que no podrá hacerlo bajando precios. La proliferación del delivery y de las opciones de take away es otra dificultad añadida con la que debe lidiar el departamento de F&B del hotel.
¿Coste o ingreso extra para el departamento de F&B en hoteles?
Como acabamos de ver, el room service en la actualidad apenas se sostendría si fuese un departamento independiente. Cierto es que muchos hoteles lo ven desde el punto de vista de la excelencia como un plus necesario que deben ofrecer a sus clientes. Por encima de que pueda o no aumentar el revenue del área de F&B en hoteles o incluso suponer un coste. El caso es que el clásico room service que todos conocemos ha de reinventarse, si pretende sobrevivir a las exigencias del cliente y la situación actuales.
Consejos para optimizar el room service
Existen alternativas, caminos y opciones que podrían ayudarnos a mejorar el revenue del room service. O al menos a reducir su coste. Quizá no todas estas soluciones sean válidas para todos los hoteles, pero cada cual deberá aplicar determinados cambios dependiendo de y sabiendo adaptarlos a su situación particular. Nosotros, desde Manageat, te damos algunas ideas, pero si necesitas profundizar más en el tema, no dudes en ponerte en contacto con nosotros. Estaremos encantados de ayudarte.
- Reducir el horario del room service. Ajustándose a las horas en las que haya personal en el departamento de F&B del hotel.
- Utilizar máquinas de vending para suplir esas horas sin servicio de habitaciones. Las hay muy sofisticadas y con productos que podrían sorprendernos.
- El minibar es una pieza clave, pues te permite ofrecer bastantes productos. El problema es el control en el consumo del cliente, que a veces se complica más de la cuenta;(
- Ofrecer productos de quinta gama. Platos cuya preparación no suele llevarnos más de 5/10 minutos, lo que nos permitirá ahorrar tiempo. Porque entendemos que no será factible en muchos establecimientos reducir su horario de room service. Con este tipo de comida de quinta gama, el departamento de F&B en hoteles podrá minimizar sus gastos.
- Añadir un suplemento al room service en horarios fuera de lo habitual o en los que la cocina esté cerrada. Probablemente servirá para disuadir al cliente más que para otra cosa. Aunque si pide algo, hagamos que el precio nos compense. Podemos completar esta acción ofreciendo un descuento en aquello que se pide dentro del horario de cocina. Para ello, estaría bien tener mucho cuidado con el diseño de la carta y sobre todo, con el cálculo de los precios.
- Colabora con cocinas fantasmas o empresas de delivery de la zona. Es muy probable que salga más rentable que traigan la comida de fuera a ciertas horas a tener que poner en marcha todo un equipo de tu departamento de F&B para preparar uno o dos platos. Los clientes van a hacer uso del delivery (o del take away si el hotel no permite la entrega de comida de fuera) de todas formas. Así que, trata de sacar partido de esta situación.
- Por último, si te ves obligado a suprimir este servicio en tu hotel, asegúrate de que exista una oferta cercana de restauración en horarios más amplios a los de tu comedor. De una manera o de otra, tu cliente ha de estar bien atendido y no debe faltarle de nada.
