Mejora la experiencia del cliente en restauración optimizando los tiempos de servicio

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Crear una mejor experiencia del cliente en restauración puede conseguirse, junto con otros factores, optimizando los tiempos de servicio y gestionando el tiempo que el cliente se queda en nuestro negocio. Pero es que además de conseguir un cliente más satisfecho, nuestro negocio también gana, pues el estudio del tiempo nos ayudará a incrementar nuestro revenue. Pocas veces tomamos la variable tiempo como un indicador de la calidad de nuestros servicios o de la satisfacción del cliente. Por el contrario, solemos basar nuestros cálculos en el revenue por asiento o por mesa ocupada. El tiempo, como mucho, aparece en el eje de las Y como un mero delimitador del periodo llevado a estudio. Sin embargo, en Manageat, estudiosos incondicionales de la gestión gastronómica, consideramos que el tiempo es un elemento fundamental. Tanto en todo lo relacionado con la experiencia del cliente, como en lo referente al revenue management del negocio gastronómico.

Pero, ¿qué es la experiencia del cliente en restauración?

La experiencia del cliente en restauración es un aspecto esencial para todo aquel negocio gastronómico que busque la excelencia como eje conductor de sus servicios. La experiencia del cliente es la sensación que experimenta ese cliente antes, después y sobre todo mientras recibe la prestación de un servicio. Esa experiencia o vivencia del cliente comienza cuando busca nuestro establecimiento o cuando lo acaba de encontrar. Lo que ve, lo que espera, lo que intuye ya forma parte de esa experiencia.

El durante es el momento en que el cliente recibe el servicio, el tiempo que pasa en nuestro restaurante disfrutando de nuestra cocina. Sin duda, un momento crucial para hacer que esa experiencia sea todo un éxito. Momento en el que el tiempo juega un papel muy importante.

Y el después es el recuerdo memorable, la sensación de gratitud que siente el cliente tras abandonar nuestro establecimiento. Las ganas de repetir la magnífica experiencia que le hemos ofrecido. Un cliente paga por una buena comida. Pero está dispuesto a pagar un poco más si el servicio es igual de meritorio. Y si además sale de nuestro restaurante habiendo vivido una experiencia memorable, entonces habrá estado encantado de pagar aún más por experimentar esa vivencia única.

experiencia del cliente en restauración

¿Y los tiempos de servicio?

¿Cómo podemos obtener información sobre nuestros clientes tomando el tiempo como unidad de medida? ¿Afecta esta variable a la experiencia del cliente en restauración? Por supuesto, el tiempo afecta tanto positiva como negativamente a la experiencia que vivirán todos tus clientes. Si optimizas el tiempo de servicio, es decir, si acortas la espera de tus clientes mientras están en tu mesa, podrás disminuir la pérdida de clientes y conseguirás una mayor satisfacción de los mismos. Por otro lado, si consigues aumentar de manera voluntaria el tiempo que tu cliente se queda en tu negocio gastronómico, sin duda estarás delante de un cliente satisfecho. Y como consecuencia, tu revenue se verá incrementado.

¿Cuánto tiempo se queda el cliente en tu negocio?

Como acabamos de ver, el tiempo constituye una variable que puede ser muy útil para crear una mejor experiencia del cliente en restauración. En esta primera dimensión, nuestro objetivo consistirá en tratar de medir cuánto tiempo se queda el cliente en nuestro establecimiento. Intentar que el cliente pase más tiempo en nuestro local -insistimos, de manera voluntaria, no porque esté esperando el postre-, será un indicador de que estamos haciendo las cosas mejor. De que estamos más cerca de brindar una experiencia memorable a ese cliente. El tiempo que el cliente se queda en nuestro restaurante nos hará distinguir de si lo que estamos vendiendo es tan sólo un producto, o por el contrario estamos creando una auténtica experiencia única e inolvidable para nuestros clientes.

¿Cuál es el promedio de tiempo que tardas en prestar tu servicio?

El tiempo tiene otra dimensión más, que nos sirve igualmente para medir la satisfacción del cliente y la calidad de la experiencia que le estamos ofreciendo. Lo que tardamos en servir la carta, la demora entre plato y plato, la fatigosa espera que va desde que nos han pedido la cuenta hasta que se la entregamos en mesa. El tiempo aquí es un elemento negativo en este caso, si hemos hecho que el cliente se quede en nuestro restaurante más de lo que esperaba. Por eso, es imprescindible optimizar los tiempos de servicio. Tanto para mejorar la experiencia del cliente en restauración, como para reducir la insatisfacción, las quejas y la mala reputación. Para ello, sería conveniente calcular el promedio de tiempo que se está tardando en prestar servicio y valorar si es el adecuado. Y si no fuera así, tendremos que tomar medidas para optimizar ese tiempo.

Algunas medidas para optimizar el tiempo de servicio

  • Antes de que el cliente se siente a la mesa, revisa bien tu gestión de las reservas y tus previsiones de la demanda. Con esto evitarás, en la medida de lo posible, las esperas indeseadas en la puerta del establecimiento. Puedes incluso plantearte un sistema de aviso/alerta para anunciar la disponibilidad de mesas si tu caso es el de un restaurante de temporada alta con gran ocupación y que no acepta reservas.
  • Una vez sentado el cliente, asegúrate de proporcionar algún tipo de aperitivo por cortesía de la casa, y una atención amable si prevés que la cocina estará saturada.
  • Una carta completa, clara y detallada ahorrará paseos al camarero y acortará el tiempo de tomar la comanda.
  • Esencial, por supuesto, la organización entre los empleados. Mesas correctamente asignadas, y responsabilidades y tareas bien definidas de cada uno de los empleados, tanto en sala como en cocina.
  • Maitre y jefe de cocina supervisando que todo esté como debe estar, y que los clientes no necesitan nada.
  • El tiempo que espera el cliente en ser servido es primordial, y puede ser un punto de inflexión en la curva de la experiencia recibida. Imaginemos una comida exquisita, con un servicio impecable, y por tanto, unos clientes encantados. Hora de pedir la cuenta, pero tarda siglos en llegar. La insatisfacción del cliente aumentará proporcionalmente al tiempo que tardará el ticket en llegar. Y desafortunadamente, este último factor hará decantarse la báscula de la experiencia del cliente hacia el lado del descontento, ninguneando la grata experiencia anterior de unas viandas y un servicio ideales.

experiencia del cliente en restauración

¿Cómo afectan estos factores al revenue?

El revenue management en restauración se concentra mayoritariamente en el cálculo de los ingresos por asiento o mesa ocupada. Y eso es ya un punto a favor para el negocio gastronómico, ya que lo habitual es aplicar unos cálculos muy superficiales e inexactos de los ingresos obtenidos. De hecho, el revenue management es patrimonio casi exclusivo de hoteles y líneas aéreas, estando aún los negocios de restauración muy lejos de utilizarlo como una herramienta de su gestión. Existen, sin embargo, casos de estudio muy significativos como éste de la cadena hotelera Fairmont Raffles, en los que la aplicación de una correcta y adecuada política de revenue management ha supuesto todo un éxito perfectamente cuantificable para los restaurantes en cuestión.

El revenue management se presenta como un elemento esencial en el éxito de cualquier negocio. Y en el caso de los gastronómicos puede obtenerse información muy valiosa. Implementando en el estudio variables como el tiempo de servicio y el tiempo que se queda el cliente en el local, podemos conseguir datos increíblemente útiles para mejorar la experiencia del cliente en restauración. Y por consiguiente, conseguiremos incrementar los ingresos y la reputación del negocio a medio y largo plazo.

En Manageat estamos siempre dispuestos a ayudarte con la gestión de tu negocio gastronómico. Por eso, buscamos tópicos que puedan interesarte y serte útiles a la hora de buscar mejoras para tu bar, restaurante o departamento de A & B. Ofrecer una experiencia memorable al cliente es, sin duda, un aspecto que no ha de dejarse a un lado, y que debemos fomentar por encima de todo.