Las cancelaciones en cenas o comidas de Navidad no suelen ser muy frecuentes, ni tampoco los no-shows. Lo más habitual es que varíe ligeramente el número de comensales: alguno menos o más de lo previsto. Esto puede complicar la planificación. Pero no es tan problemático como las cancelaciones de última hora, cuando el aprovisionamiento ya está hecho y no hay margen para reemplazar la reserva perdida.
Cada temporada en hostelería es distinta, y la coyuntura del momento también influye de forma significativa. Pero si nos situamos en un contexto general, surge la pregunta. ¿Deberían los restaurantes aplicar medidas para penalizar (y, sobre todo, desincentivar) las cancelaciones de las cenas de Navidad? ¿Y qué ocurre con aquellas reservas de épocas con menor ocupación y un volumen más reducido de comensales?
En Manageat tenemos una postura bastante clara sobre este tema. Pero nuestro objetivo es que reflexiones sobre si penalizar los no-shows y las cancelaciones en Navidad (o en cualquier época) es lo adecuado para tu negocio. Se trata de encontrar un equilibrio entre proteger la operación y actuar de forma ética. Sin caer en prácticas que puedan parecer abusivas o generar más problemas a largo plazo.
Evolución de las penalizaciones por cancelaciones en cenas de Navidad
Las políticas de cancelación en restauración han cambiado de forma notable en los últimos años. Tras las primeras denuncias de FACUA en 2021, cuando algunos restaurantes fueron acusados de aplicar penalizaciones consideradas excesivas a clientes que cancelaban tarde o no se presentaban, el debate sobre cómo gestionar estas situaciones se hizo público y generó bastante controversia.
Sin embargo, la evolución del sector y el impacto de las “reservas fantasma” (un problema especialmente frecuente en Navidad y otras fechas de alta demanda) han llevado a muchos restaurantes a adoptar medidas más firmes para proteger su operación. En 2023 ya eran más de 700 restaurantes en España los que cobraban por cancelaciones fuera de plazo o por no-shows, y durante ese mismo año un juzgado avaló el cobro de 510€ a unos clientes que no acudieron a su reserva en un restaurante de San Sebastián.
La postura del sector se ha ido consolidando: una cancelación tardía implica costes reales en producto, personal, planificación y tiempo de servicio. Por ello, lo que empezó como una práctica puntual en establecimientos de alta cocina se ha extendido por todo el país. Hoy es habitual solicitar tarjeta de garantía, definir políticas de cancelación claras y aplicar penalizaciones proporcionales en caso de anulaciones no justificadas. El resultado es un modelo más transparente y regulado, que busca equilibrar los derechos del cliente con la sostenibilidad económica de los negocios, especialmente en momentos críticos como la temporada navideña.
Cómo afectan realmente las cancelaciones a los restaurantes
Las cancelaciones de cenas navideñas o de grupos (grandes o pequeños) generan siempre un perjuicio económico para cualquier restaurante, independientemente de su nivel o posicionamiento. El importe de la penalización puede ser más o menos discutible. Pero si el cliente ha sido informado de las condiciones de reserva y las ha aceptado, no debería reclamarlas después. Lo mismo que sucede en hoteles u otros servicios. Otra cosa distinta sería no comunicar estas políticas desde el primer momento, lo que sí invalidaría su aplicación.
No podemos ni queremos entrar a realizar valoraciones sobre casos concretos, pero se ha de tener en cuenta que todo no show o anulación de una reserva conlleva un coste real y otro de oportunidad.
- Es decir, incluso en el mejor de los casos (cuando la mesa anulada se vuelve a ocupar con el mismo número de comensal) es posible que, por esperar a una reserva que nunca llegó, se pierda la oportunidad de duplicar el turno de comidas.
- O si se trata de una cancelación fuera de plazo, que los comensales sean menos de los iniciales y no podamos redistribuir las mesas para ocupar esos asientos que quedarían libres.
- Si la cancelación es de las cenas de Navidad, también se debe tener en cuenta que, por ser temporada alta, el restaurante se habrá aprovisionado a conciencia.
- Por otro lado, también hay que tener en cuenta que si la cancelación es de grupos, lo habitual es que se tenga un menú cerrado contratado de antemano. En este caso, aún resulta más complicado sacar esos ingredientes si dichos clientes no acuden.
- Otro de los aspectos que hay que tener en cuenta es que para estas épocas es común y corriente tener que contratar extras para poder dar un servicio apropiado. Y a esos extras hay que pagarles igual al final de la jornada, si tienen 10 como si tienen 200 comensales.
No todos los negocios gastronómicos tienen la suerte (o la capacidad) de contar con clientes esperando en la puerta a que otros cancelen sus mesas. Por eso, una vez más, el sentido común y la seriedad deberían guiarnos en la gestión de estas situaciones.
Cuál es la legislación al respecto en España
El problema en España es que existe un vacío legal para este tipo de contratos de servicios entre el restaurante y el cliente. Y por esta razón ambos pueden quedar al descubierto en diversas circunstancias. En el caso del cliente, lo que tenemos es el texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores.
Pero al contrario, resulta complicado arropar al restaurador, que se ha quedado sin dar un servicio y sin la oportunidad de darlo después. Las agencias de viaje y los hoteles en general cuentan, sin embargo, con la Ley de Viajes Combinados. Les ampara en estos casos de no show o cancelación fuera de plazo, estableciendo además un porcentaje de penalización (en los hoteles suele ser la primera noche).
Por su parte, la Asociación de Hosteleros de España preparó en su día una guía que puede resultar muy útil para los negocios gastronómicos, ya que desglosa lo que se puede hacer y como en caso de cancelación o no presentación de reservas.
Consideramos, resumiendo, excelente iniciativa la de poner por escrito y hacer visible la política de reserva y cancelación de un local. Así como cerciorarse de que el cliente la conoce y comprende en el momento de formalizar su reserva.
Por último, la fuerza mayor, descrita en el Artículo 1105 del Código Civil, deja bien claro que quedamos exonerados de nuestras obligaciones como consumidores si sucede algo inevitable o imprevisto. Las causas de fuerza mayor aparecen definidas a grandes rasgos, por lo que dejan mucho espacio para las interpretaciones. Para más inri, el baile de competencias entre las distintas administraciones más que aclarar, confunde. Y no da pie a que se llegue a un consenso en aquellas actuaciones que tengan que ver con el sector de la hostelería.
Cómo evitar las cancelaciones
Es muy complicado evitar los no shows y las cancelaciones en las cenas de Navidad y casi en cualquier época del año. Si no es por un motivo u otro, acontecer acontecen. Aunque, tratando de ser optimistas y poniéndole buena cara al mal tiempo, sí que podemos intentar reducir estás indeseadas situaciones.
- Pedir un depósito. Es una práctica habitual a nivel internacional, aunque en España todavía genera cierta resistencia, especialmente en restaurantes. Sin embargo, en hoteles, bodas y eventos ya forma parte del estándar. Introducirla de forma gradual puede ayudar a educar al cliente y reducir los no-shows. Para minimizar conflictos, muchos negocios optan por depósitos simbólicos suficientes para disuadir cancelaciones fuera de plazo, pero no tan altos como para generar reclamaciones o malestar.
- No aceptar reservas a partir de una determinada hora. Esto ya se hace en gran cantidad de restaurantes, sobre todo en cenas de grupos. Pero sería conveniente que todo restaurante tomara nota y tuviera cuidado de no reservar una mesa a las 15:00h cuando su cocina abre a las 13:00h, por ejemplo. Si esa mesa no se presenta, puede haber perdido clientes a las 13:30h y a las 14h y a las 14:30h…
- Utilizar un buen programa de reservas. Por supuesto que muchos restaurantes ya se sirven de estos magníficos programas de gestión de reservas y de CRM. Pues hay que sacarle el máximo partido a la tecnología para recordar al cliente su reserva, incluir las condiciones de la misma en las comunicaciones que se tengan con él y muchas posibilidades más. Incluso para guardar un registro de los clientes que no se presentan o cancelan fuera de plazo. En este sentido, es muy útil y recomendable preparar con antelación la operativa de F&B para estas fechas, tanto si eres un hotel o un restaurante.
- Disponer de listas de espera. Si es posible, claro. No decir que “no, estamos completos” y ya. Sino quedarse amablemente con el teléfono del potencial cliente, comunicarle que si falla alguna mesa le llamarán, sugerirle otra fecha alternativa y llamarlo si en la fecha que quería hay anulaciones. En fin, darle opciones y no un portazo.
- Incentivo a la no cancelación. Puede parecer extraño, pero se trata más de una estrategia de recompensa que de castigo. Funciona especialmente bien en aspectos como la puntualidad. Por ejemplo, tener por norma ofrecer una bebida, tapa o pequeño detalle a las mesas que lleguen a la hora acordada.
Consideraciones
En resumen, podemos extraer varias conclusiones que ayudan a determinar, según la realidad de cada negocio, si los no-shows y las cancelaciones de cenas de Navidad deberían penalizarse.
- Está claro que el restaurante sufre un perjuicio cada vez que existe una cancelación.
- Se debe informar a los clientes de la política de cancelación del local en el momento de la reserva.
- La cantidad establecida como penalización por no show o anulación dependerá de las condiciones de cada restaurante.
- Si el cliente acepta dichas condiciones, no debería existir ningún problema.
- De todos modos, el restaurante ha de valorar cada caso concreto de manera individual y, por supuesto, tener en cuenta los casos de fuerza mayor.
- Debemos educar al cliente. Y también mimarlo para que venga otro día si hoy está lleno el restaurante.
- En la hostelería quedan muchas cosas por legislar.
- Ética y honradez son siempre recomendables por ambas partes.
