Crear una mejor experiencia del cliente en F&B puede conseguirse, junto con otros factores, optimizando los tiempos de servicio en restauración y gestionando la permanencia del cliente en nuestro negocio. Además de conseguir un cliente más satisfecho, nuestro negocio también gana, ya que su análisis nos ayudará a incrementar el revenue. Sin embargo, pocas veces se considera esta variable como un indicador de la calidad del servicio o de la satisfacción del cliente.
Por el contrario, solemos basar nuestros cálculos en el revenue por asiento o por mesa ocupada. Esta variable, como mucho, aparece en el eje de las Y como un mero delimitador del periodo analizado. Sin embargo, en Manageat, consideramos que los tiempos de servicio en restauración son un elemento fundamental, tanto en lo relacionado con la experiencia del cliente como en el revenue management del negocio gastronómico.
Pero, ¿qué es la experiencia del cliente?
La experiencia del cliente en restauración es un aspecto esencial para todo aquel negocio gastronómico que busque la excelencia como eje conductor de sus servicios. Es la sensación que experimenta el comensal antes, después y, sobre todo, mientras recibe la prestación. Esta vivencia comienza cuando busca nuestro establecimiento o cuando lo acaba de encontrar. Lo que ve, lo que espera, lo que intuye, ya forma parte de ella.
El durante es el momento en que el cliente recibe el servicio, el tiempo que pasa en nuestro restaurante disfrutando de nuestra cocina. Sin duda, un momento crucial para que todo funcione correctamente. Es también el punto en el que el tiempo juega un papel muy importante.
Y el después es el recuerdo memorable, la sensación de gratitud que siente el cliente tras abandonar nuestro establecimiento. Las ganas de repetir la magnífica experiencia que le hemos ofrecido. Un cliente paga por una buena comida, pero está dispuesto a pagar un poco más si el servicio es igual de meritorio. Y si además sale de nuestro restaurante habiendo vivido una experiencia memorable, entonces habrá estado encantado de pagar aún más por disfrutar de esa vivencia única.
La gestión de los tiempos de servicio en restauración impacta directamente en la percepción del cliente y en su satisfacción global. Si quieres abordar este aspecto desde una perspectiva más integral, puedes profundizar en cómo mejorar la experiencia gastronómica del cliente dentro de una estrategia estructurada
¿Y los tiempos de servicio?
¿Cómo podemos obtener información sobre nuestros clientes tomando esta variable como unidad de medida? ¿Afecta realmente a la experiencia del cliente en restauración? Por supuesto, influye tanto positiva como negativamente en la percepción que tendrán de tu negocio. Si optimizas los tiempos de servicio, es decir, si acortas la espera en mesa, podrás disminuir la pérdida de clientes y aumentar su satisfacción.
Por otro lado, si consigues incrementar de manera voluntaria la permanencia en tu establecimiento, sin duda estarás ante un cliente satisfecho. Y como consecuencia, tu revenue se verá incrementado.
¿Cuánto tiempo se queda el cliente en tu negocio?
Como acabamos de ver, esta variable constituye un elemento muy útil para crear una mejor experiencia del cliente en restauración. En esta primera dimensión, nuestro objetivo consistirá en medir cuánto tiempo permanece el cliente en nuestro establecimiento. Intentar que pase más tiempo en nuestro local (insistimos, de manera voluntaria, no porque esté esperando el postre) será un indicador de que estamos haciendo las cosas mejor y de que estamos más cerca de brindar una experiencia memorable.
La permanencia en el restaurante nos permitirá distinguir si lo que estamos ofreciendo es tan solo un producto o, por el contrario, una auténtica experiencia única e inolvidable.
¿Cuál es el promedio de tiempo que tardas en prestar tu servicio?
Esta variable tiene otra dimensión que nos sirve igualmente para medir la satisfacción del cliente y la calidad de la experiencia que estamos ofreciendo. Lo que tardamos en servir la carta, la demora entre plato y plato o la fatigosa espera desde que nos piden la cuenta hasta que la entregamos en mesa son momentos clave. Aquí el tiempo se convierte en un elemento negativo si hacemos que el cliente permanezca en el restaurante más de lo esperado.
Por eso, es imprescindible optimizar los tiempos de servicio en restauración, tanto para mejorar la experiencia del cliente como para reducir la insatisfacción, las quejas y la mala reputación. Para ello, sería conveniente calcular el promedio real de servicio y valorar si es el adecuado. Y, si no fuera así, tendremos que tomar medidas para optimizarlo.
Indicadores clave para medir los tiempos de servicio en restauración
Para optimizar los tiempos de servicio en restauración, no basta con tener una percepción general de la operativa. Es necesario apoyarse en indicadores concretos que permitan identificar puntos de mejora y tomar decisiones informadas. Algunos de los más relevantes son:
- Tiempo medio de toma de comanda. Cuánto tarda el equipo en atender al cliente desde que se sienta en la mesa.
- Tiempo de salida de platos. Intervalo entre la comanda y la entrega de los platos.
- Tiempo entre platos. Clave para mantener el ritmo adecuado del servicio.
- Tiempo de entrega de la cuenta. Uno de los momentos más críticos en la percepción final del cliente.
- Duración total del servicio. Desde que el cliente se sienta hasta que abandona el establecimiento.
- Rotación de mesas. Número de veces que una mesa se ocupa durante un servicio.
El análisis conjunto de estos indicadores permite detectar cuellos de botella, mejorar la eficiencia operativa y alinear el ritmo del servicio con las expectativas del cliente.
Algunas medidas para optimizar el tiempo de servicio en restauración
Optimizar los tiempos de servicio en restauración requiere actuar también sobre la operativa diaria y la organización del equipo. A continuación, te mostramos algunas medidas prácticas que pueden ayudarte a mejorar la eficiencia sin afectar la experiencia del cliente.
- Antes de que el cliente se siente a la mesa, revisa bien tu gestión de las reservas y tus previsiones de la demanda. Con ello evitarás, en la medida de lo posible, las esperas indeseadas en la puerta del establecimiento. Puedes incluso plantearte un sistema de aviso o alerta para comunicar la disponibilidad de mesas si se trata de un restaurante con alta ocupación y sin reservas.
- Una vez sentado, asegúrate de ofrecer algún tipo de aperitivo por cortesía de la casa si prevés que la cocina estará saturada, junto con una atención siempre amable.
- Una carta completa, clara y bien estructurada reducirá desplazamientos innecesarios del equipo y agilizará la toma de comandas.
- Esencial, por supuesto, la organización interna. Mesas correctamente asignadas y responsabilidades bien definidas para cada miembro del equipo, tanto en sala como en cocina.
- El maître y el jefe de cocina deben supervisar que todo funcione correctamente y anticiparse a las necesidades del cliente.
- La espera en el servicio es un factor clave y puede marcar un punto de inflexión en la experiencia. Imaginemos una comida exquisita, con un servicio impecable y unos clientes encantados. Llega el momento de pedir la cuenta, pero esta tarda en llegar. La insatisfacción aumentará proporcionalmente a la demora, y este último detalle puede inclinar la percepción final hacia el descontento, eclipsando una experiencia previa excelente.
En este punto, también puede ser útil profundizar en la optimización de procesos en el departamento de A&B y en cómo alinear la operativa con la expectativa del cliente en el diseño de procesos gastronómicos.
¿Cómo afectan estos factores al revenue?
El revenue management en restauración se concentra mayoritariamente en el cálculo de los ingresos por asiento o mesa ocupada. Y eso ya es un punto a favor para el negocio gastronómico, ya que lo habitual es aplicar cálculos superficiales e inexactos sobre los ingresos obtenidos. De hecho, esta disciplina ha sido tradicionalmente patrimonio casi exclusivo de hoteles y líneas aéreas, estando aún los negocios de restauración lejos de utilizarla como una herramienta de gestión.
Existen, sin embargo, casos de estudio muy significativos, como el de la cadena hotelera Fairmont Raffles, en los que la aplicación de una política adecuada de revenue management ha supuesto un éxito perfectamente cuantificable en sus restaurantes. También en el ámbito nacional encontramos ejemplos relevantes, como el grupo Dani García, que ha sabido aplicar estrategias de revenue a través de la diversificación de conceptos y la optimización del ticket medio, mejorando así su rentabilidad global.
El revenue management se presenta como un elemento esencial para el éxito de cualquier negocio. En el caso de los establecimientos gastronómicos, permite obtener información muy valiosa. Al incorporar variables como los tiempos de servicio en restauración y la permanencia del cliente en el local, podemos obtener datos clave para mejorar la experiencia. Y, por consiguiente, incrementar los ingresos y la reputación del negocio a medio y largo plazo.
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En resumen, optimizar los tiempos de servicio en restauración no es solo una cuestión de rapidez, sino de coherencia operativa y satisfacción del cliente. Cuando el ritmo del servicio está alineado con las expectativas del comensal, el impacto se refleja directamente en la percepción de valor y en la rentabilidad del negocio. Contacta con Manageat.
