Los distintos tipos de clientes en restaurantes influyen directamente en la forma en que un negocio gastronómico debe gestionar su servicio, su comunicación y su experiencia. Identificar, conocer y entender a los distintos tipos de clientes en restaurantes es una tarea esencial. En realidad, siempre deberíamos tomarnos en serio a nuestros clientes y ser conscientes de cómo gestionar cualquiera de las fases en las que interactúan con nosotros. Así como poner cuidado en la atención y el trato que les ofrecemos a cada uno de ellos, para que sea lo más adecuado y correcto posible. Para cualquier restaurante, la fidelización de clientes en hostelería es uno de los factores clave para construir relaciones duraderas con sus comensales.
En este artículo analizamos los principales tipos de clientes en restaurantes y cómo adaptar tu servicio para mejorar su experiencia y fidelización. Desde nuestra experiencia en Manageat como asesores para restaurantes y negocios gastronómicos, apostamos firmemente por la formación de los equipos humanos en este y otros muchos aspectos que consideramos primordiales. La atención al cliente resulta clave para conseguir su satisfacción. Y, por consiguiente, el éxito de tu negocio. Son muy pocas las empresas que con un trato al cliente dudoso acaben triunfando.
Y es que en hostelería no solo basta con cocinar un buen manjar. También hay que saber presentarlo, servirlo y crear una experiencia que conecte con cada tipo de cliente.
Cómo diferenciar a los clientes
Son muchos y variados los estudios, más o menos fiables, objetivos y contrastados, que nos ofrecen clasificaciones de los tipos de clientes con los que podemos toparnos. La gran mayoría coinciden en la división de cuatro o cinco grandes grupos que suelen ser:
- El cliente que se queja con frecuencia,
- el cliente indeciso,
- el cliente impaciente,
- el cliente desconfiado,
- y por último, el cliente satisfecho.
Aunque esto no quiere decir que los otros tipos de clientes no lo estén. Pueden estar satisfechos, sin duda. Lo que ocurre es que necesitarán un trato personalizado y adecuado a sus peculiaridades. Y aun así quizá les cueste más mostrar su satisfacción con respecto a tu producto y servicio.
La verdad es que hay tantos tipos de clientes como personas. Y ahí radica quizá lo más complicado: poder identificar a cada cliente dentro de unas pautas comunes a un grupo y actuar e interactuar con él conforme a sus características. O más bien las del grupo en que le hemos encuadrado. Con esto queremos decir que probablemente la clasificación que os resumíamos más arriba es demasiado global y superficial, porque se basa en clichés que eventualmente podrían resultar ineficaces e incluso algo obsoletos.
En la restauración actual, comprender al cliente implica analizar no solo su comportamiento, sino también sus expectativas, hábitos de consumo y relación con la experiencia gastronómica. Veamos, entonces, otras posibilidades.
Algunos criterios para clasificar a los distintos tipos de clientes en restaurantes
Además de esta clasificación por comportamiento que acabamos de comentar, existen muchas maneras de distinguir a unos tipos de clientes de otros. El criterio más básico es puramente comercial: cliente real frente a cliente potencial. Es decir, aquel que podría ser un cliente de tu negocio pero aún no lo es. Y tu misión es que lo sea, aparte de fidelizar y no perder al cliente que ya tienes.
En Manageat creemos que cualquier persona que tenga algún contacto con tu empresa puede convertirse en un cliente potencial.
Tipos de clientes por su asiduidad
Por otro lado, y si optamos por un criterio también comercial pero basado en la asiduidad, distinguiremos a nuestros tipos de clientes por su frecuencia de consumo en nuestros negocios. Es importante tener en cuenta que no porque un cliente sea muy asiduo a nuestro bar o restaurante quiere decir que sea mejor cliente que uno que pueda venir ocasionalmente.
Esta clasificación ha de servirnos más bien para orientar nuestras acciones de fidelización hacia uno u otro cliente. Comprender la frecuencia de visita nos ayuda a diseñar estrategias más eficaces para aumentar la recurrencia y mejorar la relación con el cliente.
El cliente indiferente
Si tomamos como criterio la satisfacción del cliente, y no tanto su perfil psicológico, podríamos hablar de clientes satisfechos frente a aquellos insatisfechos, pasando por los indiferentes. Cuidado con estos últimos. La indiferencia deja poca o ninguna información, lo cual nos limita mucho a la hora de saber cómo actuar frente a este grupo.
Del cliente insatisfecho sabremos qué es lo que le ha producido ese rechazo. Porque lo más probable es que nos lo haga saber de un modo u otro, ya sea directamente o a través de plataformas de opinión online. Pero esto debe tomarse como una oportunidad de mejora, ya que esta clase de cliente, salvo excepciones, nos dará pistas sobre qué es lo que estamos haciendo mal y qué debemos mejorar.
Puede ser igualmente que lo estemos haciendo correctamente, pero no hayamos escuchado al cliente y comprendido sus necesidades. Por lo que el servicio que le hemos ofrecido, aunque haya sido correcto, no respondía realmente a lo que el cliente esperaba o necesitaba.
El concepto del buyer persona
Una de las metodologías más eficaces que está destacando en el estudio del cliente de unos años a esta parte es la relacionada con esta noción de buyer persona. Se basa principalmente en el comportamiento de compra del cliente. Pero no solo eso, este concepto aúna una mezcolanza de factores de todo tipo. Como pueden ser demográficos, sociales, de aspiraciones personales, deseos, retos, etc.
El buyer persona es el cliente ideal para tu negocio según tu tipo de negocio y, en este caso, tus necesidades, sí, las tuyas. Porque el buyer persona será tu cliente satisfecho. Y por lo tanto, el que hará que el rendimiento de tu bar o restaurante sea óptimo. No olvides que la motivación es esencial para ti y para tus empleados.
Podríamos decir que tu buyer persona se encuentra entre tus propios clientes reales, y su definición se aproximaría a la de tu cliente más satisfecho. Pero para configurar las características exactas de tu buyer persona no solo has de tener en cuenta a tus clientes satisfechos. También a los que no lo están tanto, y a los que sólo muestran indiferencia. Es imprescindible, entonces, que cuentes con una base de datos bien estructurada de tus clientes y que gestiones esa información de forma estratégica.
Asimismo, es importante destacar la importancia de una propuesta gastronómica y una carta adaptada al cliente objetivo, y a ese buyer persona que hemos definido previamente.
Por último, definir correctamente el buyer persona también implica entender cómo evolucionan los perfiles de clientes en la restauración. Un ejemplo claro es la fidelización de la Generación Z como nuevos clientes, un público con hábitos digitales, expectativas de experiencia y formas de consumo muy distintas a las de generaciones anteriores.
Cómo adaptar tu restaurante a los distintos tipos de clientes
El comportamiento del cliente evoluciona constantemente. Los hábitos de consumo, las expectativas y la relación con la experiencia gastronómica cambian con el tiempo. Así, aunque los clientes sigan siendo los mismos, puede ocurrir que sus hábitos cambien. Tu cometido como restaurador es descubrir esos cambios de actitud y ofrecer una atención al cliente adaptada a las nuevas necesidades del mercado. Por poner algún ejemplo:
- Si tu cliente es aprensivo, necesitará mayor confianza en el servicio.
- En el caso de que tu cliente sea desconfiado, tendrás que demostrar con claridad el valor de tu propuesta.
Comprender a los distintos tipos de clientes en restaurantes te permitirá ajustar tu servicio, tu comunicación y tu experiencia gastronómica para conectar mejor con ellos y aumentar su fidelización. Aunque esto es solo el primer paso. El verdadero reto está en saber adaptar tu servicio, tu propuesta gastronómica y tu comunicación para convertir cada visita en una experiencia memorable.
Si quieres profundizar en cómo transformar estos perfiles en clientes recurrentes, te recomendamos descubrir algunas estrategias prácticas de fidelización en restaurantes, así como conocer las razones por las que los clientes no vuelven; es decir, prueban un restaurante, aparentemente les gusta, pero no regresan. Entender el comportamiento del cliente es el primer paso para construir una relación duradera con él y lograr que vuelva a tu restaurante.
