No shows y cancelaciones de las cenas de Navidad, ¿se deben penalizar?

Las cancelaciones de las comidas o cenas de Navidad no es que sea algo muy frecuente. Ni tampoco los no shows, al menos en estas fechas. Sin embargo, sí que puede reducirse el número de comensales reservados; o al contrario, aparecer más de los que había previstos, algo que también puede desbaratarnos las cuentas). Pero esto, al fin y al cabo, no representa un problema tan grave como lo son esas cancelaciones de última hora, cuando ya nos hemos aprovisionado y, además, no hay previsión de que entren más clientes.

Cada temporada en hostelería es un mundo y la coyuntura del momento tiene como consecuencia circunstancias, sociales e individuales, muy variopintas. Por ello, no podríamos tratar igual este tema si estuviéramos hablando de la pandemia. O si se tratara de zonas que han sufrido algún tipo de catástrofe. Pero si nos situamos en un contexto de “normalidad”, ¿habría que tomar medidas para penalizar y, sobre todo, desincentivar las cancelaciones de las cenas de Navidad? ¿Y las de otras épocas de menos ocupación y un número más reducido de comensales?

Desde Manageat, tus expertos en la gestión de negocios gastronómicos, tenemos nuestra propia opinión sobre este tema. Pero aún así, queremos hacerte reflexionar sobre si los no shows y las cancelaciones de comida y cenas de Navidad (o de cualquier otra época, en realidad) deben penalizarse. Para que consideres si estás haciendo aquello que sea adecuado para tu negocio sin dejar de ser ético. Y, por supuesto, no resultando (y no pareciendo) abusivo. Porque esto último, lo más probable es que a la larga no te traiga más que quebraderos de cabeza.

Las penalizaciones en cancelaciones de las cenas de Navidad

Pongámonos en situación, y revisemos los antecedentes que tenemos tras la crisis sanitaria, en donde el sector venía de pasar por un calvario que muchos no superaron. En el 2021, Facua denunciaba a varios restaurantes por las penalizaciones que habían aplicado a aquellos clientes que habían cancelado fuera de plazo o no se habían presentado. La organización consideraba abusivas dichas penalizaciones, aún siendo el comensal consciente de las condiciones de reserva de dichos restaurantes, pues venían claramente expuestas en sus respectivas webs. Lo que Facua argumentaba en los distintos casos, era que el cliente no había disfrutado del servicio que se le estaba cobrando. Y que los importes aplicados en algunos casos eran excesivos. El artículo completo está en este enlace.

La polémica estaba servida. Desde entonces, el tema de las cancelaciones en restaurantes y su penalización no ha parado de avanzar y traer novedades. Y es que hasta relativamente poco tiempo no se tomaban medidas por parte de los negocios para paliar las anulaciones. La realidad es que cancelar este tipo de servicio fuera de plazo o no presentarse conlleva un perjuicio económico para el restaurante. Más, si cabe, en temporada alta, como son las fechas navideñas.

Cómo afectan realmente las cancelaciones a los restaurantes

Así, todas las cancelaciones de cenas de Navidad o comidas de grupos grandes o pequeños suponen un agravio económico a cualquier restaurante. Sea el que sea y tenga el caché que tenga. En cuanto al coste de dicha penalización, por supuesto que se puede considerar más o menos apropiado, pero el caso es que si el cliente conoce de antemano las condiciones de reservas y cancelación y las acepta, después no puede quejarse. Lo mismo que ocurre con los hoteles, por ejemplo. Seguir adelante con la reserva por parte del cliente conlleva una aceptación implícita de dichas condiciones. Cosa distinta sería que la política de reserva y cancelación del negocio no fuera comunicada al cliente en el momento de reservar o contratar sus servicios.

No podemos ni queremos entrar a realizar valoraciones sobre casos concretos, pero se ha de tener en cuenta que todo no show o anulación de una reserva conlleva un coste real y otro de oportunidad. 

• Es decir, en el mejor de los casos, esto es, cuando esa mesa anulada se volviera a ocupar con el mismo número de comensales, puede que, por esperar la reserva que nunca llegó se pierda la ocasión de duplicar turno de comidas.
• O si se trata de una cancelación fuera de plazo, que los comensales sean menos de los iniciales y no podamos redistribuir las mesas para ocupar esos asientos que quedarían libres.
• Si la cancelación es de las cenas de Navidad, también se debe tener en cuenta que, por ser temporada alta, el restaurante se habrá aprovisionado a conciencia. 
• Por otro lado, también hay que tener en cuenta que si la cancelación es de grupos, lo habitual es que se tenga un menú cerrado contratado de antemano. En este caso, aún resulta más complicado sacar esos ingredientes si dichos clientes no acuden.
• Otro de los aspectos que hay que tener en cuenta es que para estas épocas es común y corriente tener que contratar extras para poder dar un servicio apropiado. Y a esos extras hay que pagarles igual al final de la jornada, si tienen 10 como si tienen 200 comensales.

Y es que no todos los negocios gastronómicos tienen la suerte (o la destreza) de tener a clientes esperando en su puerta a que otros anulen sus mesas. De nuevo el sentido común y la seriedad deberían guiarnos en estos casos.

Cuál es la legislación al respecto en España

El problema en España es que existe un vacío legal para este tipo de contratos de servicios entre el restaurante y el cliente. Y por esta razón ambos pueden quedar al descubierto en diversas circunstancias. En el caso del cliente, lo que tenemos es el texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores.

Pero al contrario, resulta complicado arropar al restaurador que se ha quedado sin dar un servicio y sin la oportunidad de darlo después. Las agencias de viaje y los hoteles en general cuentan, sin embargo con la Ley de Viajes Combinados, que les ampara en estos casos de no show o cancelación fuera de plazo, estableciendo además un porcentaje de penalización (en los hoteles suele ser la primera noche).

Por su parte, la Asociación de Hosteleros de España preparó en su día una guía que puede resultar muy útil para los negocios gastronómicos, ya que desglosa lo que se puede hacer y como en caso de cancelación o no presentación de reservas.

Consideramos, resumiendo, excelente iniciativa la de poner por escrito y hacer visible la política de reserva y cancelación de un local. Así como cerciorarse de que el cliente la conoce y comprende en el momento de formalizar su reserva.

Por último, la fuerza mayor, descrita en el Artículo 1105 del Código Civil, deja bien claro que quedamos exonerados de nuestras obligaciones como consumidores si sucede algo inevitable o imprevisto. Las causas de fuerza mayor aparecen definidas a grandes rasgos, por lo que dejan mucho espacio para las interpretaciones. Y para más inri, el baile de competencias entre las distintas administraciones más que aclarar, confunde. Y no da pie a que se llegue a un consenso en aquellas actuaciones que tengan que ver con el sector de la hostelería.

Cómo evitar las cancelaciones

Es muy complicado evitar los no shows y las cancelaciones en las cenas de Navidad y casi en cualquier época del año. Si no es por un motivo u otro, acontecer acontecen. Aunque, tratando de ser optimistas y poniéndole buena cara al mal tiempo, sí que podemos intentar reducir estás indeseadas situaciones.

• Pedir un depósito. Esta medida se utiliza sobre todo a nivel internacional. Sabemos de sobra que no será muy popular en España, pues no estamos habituados a ello. Puntualizamos, en los restaurantes no estamos acostumbrados a que nos pidan depósitos. Pero en los hoteles, por ejemplo, y en las bodas y eventos, sí. Eduquemos a los clientes en estos menesteres. Ciertamente, podemos encontrarnos con denuncias de consumidores en caso de retener el depósito por no show o cancelación fuera de plazo. Pero si el depósito es simbólico (5€ por comensal o 15€ por mesa de menos de 6, por ejemplo), puede que no resulte tan mala idea. Es decir, puede que disuada de cancelar fuera de plazo, pero no moleste al cliente como para reclamar.
• No aceptar reservas a partir de una determinada hora. Esto ya se hace en gran cantidad de restaurantes, sobre todo en cenas de grupos. Pero sería conveniente que todo restaurante tomara nota y tuviera cuidado de no reservar una mesa a las 15:00h cuando su cocina abre a las 13:00h, por ejemplo. Si esa mesa no se presenta, puede haber perdido clientes a las 13:30h y a las 14h y a las 14:30h…
• Utilizar un buen programa de reservas. Por supuesto que muchos restaurantes ya se sirven de estos magníficos programas de gestión de reservas y de CRM. Pues hay que sacarle el máximo partido a la tecnología para recordar al cliente su reserva, incluir las condiciones de la misma en las comunicaciones que se tengan con él y muchas posibilidades más. Incluso para guardar un registro de los clientes que no se presentan o cancelan fuera de plazo.
• Disponer de listas de espera. Si es posible, claro. No decir que “no, estamos completos” y ya. Sino quedarse amablemente con el teléfono del potencial cliente, comunicarle que si falla alguna mesa le llamarán, sugerirle otra fecha alternativa y llamarlo si en la fecha que quería hay anulaciones. En fin, darle opciones y no un portazo.
• Incentivo a la no cancelación. Puede sonar extraño pero en realidad es una estrategia de recompensa más que de castigo. Aunque quizá surta más efecto en cuestiones como la puntualidad. Un ejemplo sería el obsequio de una botella de vino por cada dos personas a aquellos clientes que lleguen puntualmente.

Consideraciones

Resumiendo mucho, podemos llegar a una serie de conclusiones que esperamos responda, a cada cual en su particular situación, si los no shows y las cancelaciones de las cenas de Navidad o comidas de cualquier tipo se deben penalizar.

• Está claro que el restaurante sufre un perjuicio cada vez que existe una cancelación.
• Se debe informar a los clientes de la política de cancelación del local en el momento de la reserva.
• La cantidad establecida como penalización por no show o anulación dependerá de las condiciones de cada restaurante. 
• Si el cliente acepta dichas condiciones, no debería existir ningún problema.
• De todos modos, el restaurante ha de valorar cada caso concreto de manera individual y, por supuesto, tener en cuenta los casos de fuerza mayor.
• Debemos educar al cliente. Y también mimarlo para que venga otro día si hoy está lleno el restaurante.
• En la hostelería quedan muchas cosas por legislar.
• Ética y honradez son siempre recomendables por ambas partes.