En qué cambiará la restauración y cómo será la nueva generación de profesionales de la hostelería en el futuro es algo que nadie puede predecir. Ni siquiera la pitonisa (ni el “pitoniso”) más eficaz habría sabido vaticinar la magnitud de la crisis que nos atañe y los cambios que ha provocado. Ya estaban brotando antes de esta tremenda actualidad predicciones sobre las transformaciones que la tecnología provocaría en los negocios gastronómicos y en la hostelería en general. Pero ahora que la situación ha cambiado, esos vaticinios puede que aún sean menos rigurosos en su probabilidad de acierto. Lo que es seguro es que el mundo de F & B va a sucumbir tarde o temprano a una serie de cambios irremediables, a los que habrá que acostumbrarse y adaptarse. Cambios que no tienen por qué ser nocivos para el sector, sino que puede que le empujen a renovarse y a acoplarse a los nuevos tiempos antes, quizá, de lo previsto. Hoy en Manageat, tu equipo de entusiastas del mundo de la gestión gastronómica, hacemos un ejercicio de reflexión sobre cómo afectarán estos cambios a los profesionales de la hostelería, y qué habría que hacer para afrontarlos y adecuarse a ellos.
Posibles cambios a los que se enfrenta la hostelería
La irrefrenable digitalización
Esto ya lo tenemos más que asumido, y las tendencias de hace años ya apuntaban a esta faceta tan tecnológica de la hostelería. Parece que ha pasado un siglo desde que se tomaba la comanda en libretas autocopiantes, y desde los visibles sofocos por los que pasaba el camarero de toda la vida hasta que se adaptó a la PDA y a la pantalla táctil del ordenador para sacar la cuenta. Afortunadamente, esa época ya pasó, y no queremos decir con eso que cualquier tiempo pasado no fuera mejor. Simplemente, que son épocas distintas, y que cada una tiene sus ventajas. Hoy en día, la digitalización es un proceso imparable, y todo aquel negocio gastronómico que pretenda seguir a flote ha de adaptarse sin excusa a los avances de la tecnología en su sector. Si no es así, la competencia del mercado acabará por devorarlo.
La irrupción del internet de las cosas
Por supuesto, y muy a colación con lo anterior, el llamado Internet de las Cosas también entrará en el mundo de la restauración. Y no tardará mucho. La nueva generación de profesionales de la hostelería deberá estar preparada para saber gestionar adecuadamente esas interacciones entre máquinas y humanos. En realidad, el IdC llega con el objetivo de optimizar el tiempo y ahorrar pasos al trabajador de carne y hueso. Pongamos, por ejemplo, los electrodomésticos de una cocina, programados para autolimpiarse según se le indique; o para darle el punto deseado a un plato, trátese de un horno o de una plancha o fogón vitrocerámico. O cámaras frigoríficas que detecten las fechas de consumo preferente de los alimentos almacenados. Y cómo no, que controlen el stock y realicen los pedidos según gasto y previsiones. Los nuevos profesionales se beneficiarán de estos avances tecnológicos, sin duda, pero deberán tener los conocimientos suficientes para actuar correctamente en el caso de que la automatización falle.
Automatización de los procesos
El futuro avanza tan rápido y resulta tan incierto, que podemos atrevernos a soñar con comedores sin camareros o cocinas sin cocineros;). Comedores en los que únicamente exista un maître que supervise que los robots camarero están funcionando correctamente. O cocinas en las que no hay cocineros, porque no se prepara ningún plato, ya que son los camareros los que emplatan los platos -valga la redundancia- de quinta gama. Ya hablábamos en nuestro anterior post de las cocinas fantasma, en donde el restaurante no existe, ya que todo es virtual. Obviamente, todo excepto la comida y los que la cocinan. Estos cocineros trabajan de manera automatizada en un local que recuerda más a una fábrica de platos que a una cocina tradicional. La deshumanización es quizá otro aspecto al que deberán atenerse los nuevos profesionales de la hostelería.
La importancia del big data
Los datos son ya esenciales y lo serán aún más en un futuro muy próximo. Fidelizar a nuestros clientes, conocer sus gustos, sus preferencias, sus alergias o sus manías. Es decir, que nada más reservar el cliente en nuestro restaurante ya sabemos qué franja de platos pedirá, le tendremos preparada su mesa preferida, el salero y la mostaza, como al cliente le gusta. Más o menos lo que se hace en los hoteles gracias al cárdex de clientes que suelen incluir los programas de gestión. Pero el big data nos va a permitir ir mucho más allá. Por ejemplo, saber qué le gusta a ese cliente nada más ver su matrícula en el aparcamiento del centro comercial, o incluso si pasa por delante de nuestro hotel. Y su gps puede sugerirle parar a comer aquí. El geofencing, como dice este interesante artículo, puede convertir a alguien que sólo pasaba por ahí en tu cliente.
Una necesidad imperiosa de formación de los profesionales
La nueva generación de profesionales de la hostelería cuenta con la ventaja de que se ha criado en un entorno digitalizado. Algo que no ocurre, sin embargo, con trabajadores del mundo gastronómico que ya cuentan con una dilatada experiencia en el sector. El factor edad en este caso suele ser bastante segmentario, ya que la asimilación de la digitalización de empresas y puestos de trabajo será casi siempre más fácilmente asumible por un miembro de la generación Y, Z o T que por otro que naciera durante la transición, por ejemplo. El nuevo profesional de la hostelería, sobre todo si ya tiene una cierta edad, se enfrenta a la necesidad de ser versátil en su formación. Necesita autoformarse, o que le formen (si la empresa se presta a ello), en todo lo relacionado con la digitalización en su sector, ya que cada vez más se le requerirán una serie de competencias que pueden suponerle una total desmotivación y el consecuente fracaso de su vida laboral.
Qué requisitos ha de tener la nueva generación de profesionales de la hostelería
Tener el don de la versatilidad
Las tareas físicas se verán reducidas por la automatización de gran parte de los procesos en restauración. La nueva generación de profesionales de la hostelería tendrá que ser flexible, adaptable, versátil y asumir (y exigir) un aprendizaje continuo. Interesante la obra de Raquel Roca, Knowmads. Los trabajadores del futuro (recomendación de nuestra amiga Carmen Benito), en donde precisamente explora esa necesidad de tomar conciencia por parte de los empleados del futuro de la obligada adaptación al cambio, del inminente carácter nómada, competitivo y autoexigente que deberemos forjarnos si queremos triunfar en un mundo laboral cada vez más automatizado, y en donde el requisito principal para resistir será la versatilidad. Recomendamos encarecidamente su lectura.
Especialización en atención al cliente
La nueva generación de profesionales de la hostelería deberá contrarrestar la frialdad del servicio automatizado, y la deshumanización que augura el futuro de los negocios gastronómicos. Y no decimos que la fidelización del cliente vaya a flaquear. Ni mucho menos. En el futuro nos conocerán a nosotros y a nuestros gustos mejor que nunca, mejor incluso que nosotros mismos. Pero somos humanos, y ese exceso de información puede causarnos cierto reparo. Ahí es donde debe actuar un buen profesional, para equilibrar la balanza entre lo digital y lo humano, y hacernos sentir que estamos disfrutando de una experiencia memorable y además, auténtica.
Gestión de quejas, reclamaciones y eventuales averías
Completamente relacionado con lo anterior, será imprescindible que los profesionales del futuro (inminente) desarrollen una faceta empática a la vez que diplomática, y se formen en este tipo de cuestiones que escapan al entendimiento de las máquinas. La gestión de quejas de clientes por un trabajador no cualificado para ello puede desembocar en una hoja de reclamaciones. O aún peor, en una crítica nefasta en redes sociales. Igualmente, y aunque no tenga mucho que ver, la nueva generación de profesionales deberá “comprender” también a las máquinas y tener unas nociones básicas para solventar eventuales incidencias o averías. No pretendemos que un camarero o cocinero haga las veces del empleado de mantenimiento, pero sí que tenga opciones para salir del atolladero que puede suponer la avería de una máquina dentro de un proceso en el que todo está automatizado e interconectado.
Manejo de datos
Y su correcta gestión, respetando leyes y normativas con respecto a la privacidad del cliente. El manejo de datos es algo en lo que la mayor parte de los trabajadores de hoy en día carecen de formación. Sin embargo, y para evitar conflictos que puedan desembocar en verdaderos pleitos, el uso y manejo de datos personales debería formar parte de la formación esencial de los nuevos profesionales de la hostelería, y en realidad, de prácticamente todos los sectores.
