Comprender las necesidades del cliente en restauración es la mejor guía para conseguir el éxito en tu negocio gastronómico. Hace ya muchos años que se acabó el cuasi oligopolio de los restaurantes, circunstancia de aquellas épocas en las que salir a comer fuera era todo un lujo y en las que el propietario se podía permitir la licencia de decir “esto es lo que hay”. A día de hoy es el cliente el que manda. La oferta se ha multiplicado exponencialmente y a una rapidez vertiginosa. Y ahora más que nunca hay que mantener a los clientes y no arriesgarse a perderlos bajo ningún concepto.
Hoy en Manageat, expertos profesionales en gestión gastronómica, queremos hacerte pensar sobre lo importante que es entender las necesidades del cliente en restauración para el correcto devenir de tu negocio. Porque si miramos y escuchamos con atención, obtendremos información muy valiosa que nos ayudará a corregir nuestros errores y en fin, a mejorar.
Pero, ¿cómo puedo llegar a comprender las necesidades del cliente?
Existen muchas vías para identificar y entender qué es lo que necesita nuestro cliente. Desde los métodos más básicos hasta los más complejos y sofisticados, lo fundamental son los datos. No sólo recopilarlos, sino saber manejarlos y convertirlos en información que nos será increíblemente útil para el funcionamiento de nuestro negocio. Entonces, lo primero de todo es observar y escuchar siempre a tu cliente.
¿Y cómo consigo esa información sobre el cliente?
Son diversos los caminos por los que, directa o indirectamente, la clientela nos da pistas sobre sus gustos y preferencias. Para captar las necesidades del cliente en restauración, nosotros vamos a darte algunos consejos. Aunque siempre tendrás muchas otras vías para adivinar, con más o menos tino, lo que tus comensales demandan. Sobre todo, si pones atención y utilizas un puñado de lógica y una pizca de intuición.
Hazte con un libro de quejas y sugerencias
Y toma nota de lo que ocurre in situ cada día, aquello que pueda ser reseñable, por bueno o por no tan bueno. Impresiones, sugerencias, quejas reales o comentarios interesantes. Todo aquello de lo que el equipo acaba hablando al final del día cuando se termina la jornada de trabajo. Procura que toda la plantilla se adecue a hacer lo mismo una vez al día o a la semana. Cierto es que el estrés del trabajo y la acumulación de tareas no propicia que nadie se ponga a escribir al final de una larga jornada, pero si se incentiva con acompañar esas notas de unos minutos de descanso, quizá la cosa cambie.
Este libro de quejas o de impresiones puede parecer un método arcaico, y en parte lo es. De hecho existe tecnología que puede recopilar y manejar estos datos, como un buen CRM, por ejemplo, del que ahora hablaremos. Pero también es verdad que la tecnología no sabe leer tan bien como nosotros los gestos, las miradas y las impresiones, como decíamos antes. Y el eye tracking aún no está al alcance de todos. Si echas la vista atrás unos días y lees las notas escritas en el libro, te sorprenderás de toda la información que guardan sus páginas.
Deja un cuestionario voluntario en la mesa y en la web
Y si puede ser anónimo, mejor; la sinceridad aflora con más fuerza tras la cortina del anonimato. No serán muchos los clientes que se molesten en rellenar un cuestionario (breve, a ser posible) mientras están tomando el café o esperando la cuenta. Pero los que entren, bienvenidos sean. Así, si lo entregas en mesa, puedes proporcionar un sobre que puedan cerrar y algún detallito tipo chocolate o similar en la misma bandeja, para que le presten algo de atención. O buzón de sugerencias a la salida si no pones sobre. Si se instala en la web, lo más fácil es conectarlo con nuestro software de gestión si dispone de CRM, o con algún otro especializado en reputación online, de lo que hablaremos ahora.
Revisar todos los cuestionarios, una vez al mes por ejemplo, y realizar un documento estadístico en un simple Excel puede darnos indicadores de pautas a seguir y de puntos débiles que pueden ayudarnos mucho a mejorar el negocio. Éste es el típico cuestionario tan presente en hoteles, que puede que apenas se rellene, pero siempre nos aportan datos interesantes.
Lee las redes sociales
E interactúa con tus seguidores. Procura responder a todas las opiniones desde un punto de vista constructivo y por supuesto, educado, aunque no tengan razón; es esencial. En un post anterior te dábamos algunos consejos sobre cómo manejar tu reputación online. Pero sobre todo, recopila esa inmensidad de datos que te ofrecen las redes sociales si lo que pretendes es saber qué quieren tus clientes.
Para llegar a comprender las necesidades del cliente en restauración no hay mejor arma que lo publicado en Internet sobre tu negocio. Comentarios o reseñas que ni siquiera sabrás que existen. Datos por doquier que, convertidos en estadísticas, te darán casi al detalle lo que necesita tu cliente, y por consiguiente, lo que debe hacer tu negocio para satisfacer dichas necesidades. Si recibes una cantidad considerable de opiniones, plantéate el uso de herramientas de gestión de la reputación online como ReviewPro o CloudReputation. Estos softwares especializados, además de proporcionarte datos estadísticos, realizan otras funciones relacionadas con la satisfacción del cliente que pueden resultarte interesantes.
Utiliza un buen CRM
Un programa que recopila y gestiona de forma segura los datos de tus clientes y además te ayuda a fidelizarlos creando campañas comerciales totalmente personalizadas. Asegúrate de que el CRM que elijas sea compatible con todas las vías que utilices para recopilar los datos: web, redes, manualmente, etc. Si quieres profundizar en este tema, te dejamos un artículo anterior en el que hablamos de las virtudes comerciales de los CRM.
Piensa como si tú fueras el cliente
Por último, si de verdad quieres llegar a comprender las necesidades del cliente en restauración, ponte en su piel. Piensa como si fueras el cliente, como si te estuvieran ofreciendo la experiencia a ti. Intenta ver lo que te gusta y lo que no te agrada tanto de aquellos restaurantes o negocios gastronómicos que frecuentas. Visualiza tus servicios desde distintos puntos de vista, sé empático y absorbe todo lo que puedas. Escucha con atención a tus clientes. Y también a tus empleados y compañeros. Porque, recuerda, la información tiene un valor incalculable.
