Qué es la escala de Likert y cómo aplicarla en tu negocio gastronómico

Escala de Likert resaturantes

La escala de Likert es una herramienta de medición de opinión. En concreto, un cuestionario que se emplea para medir, evaluar y cuantificar actitudes, opiniones, ideas, aspiraciones, percepciones y etc., de los encuestados en cuestión sobre un tema determinado. El también llamado “método de evaluaciones sumarias” toma su nombre, como es lógico, del sociólogo que lo desarrolló. Y aunque existen diversos tipos de escalas de valoración de encuestas, la de Likert puede ser especialmente útil para evaluar la experiencia del cliente, que es lo que nos atañe a nosotros. Por eso, en Manageat vamos a ver hoy cómo aplicar la escala de Likert en restaurantes y negocios gastronómicos. Con diversos objetivos, pero uno principal que es el de mejorar la experiencia del cliente. Comenzamos.

Escala de Likert restaurantes

En qué consiste la escala de Likert

En primer lugar, hemos de puntualizar que no estamos exactamente ante una encuesta, sino más bien, y para ser exactos, ante una escala de medición de esas encuestas. La razón fundamental es que las encuestas están destinadas a detectar tendencias y comportamientos de una muestra (previamente seleccionada) que será representativa de un conjunto. Y para ello se servirán de estas escalas o mediciones (existen varios tipos, por cierto).

La escala de Likert se distingue por clasificar las respuestas en una serie de opciones, generalmente en una escala de cinco o siete grados o posibles respuestas. Estos grados suelen ir desde el «Totalmente en desacuerdo» hasta el «Totalmente de acuerdo». Eso si estamos ante esa escala concreta de Likert. Puesto que a su vez existen también varios tipos. A saber:

  • Satisfacción: desde «Totalmente insatisfecho» hasta «Totalmente satisfecho»
  • Importancia: desde «Nada importante» hasta «Muy importante»
  • Frecuencia o repetición: desde «Nunca» hasta una frecuencia x que determinemos.
  • Valor: desde “Pésimo” hasta “Excelente”.
  • Acuerdo: el ejemplo ya citado.
  • Dificultad: desde “Muy difícil” hasta “Muy fácil”

Chat GPT en restaurantes

La escala de Likert en restaurantes

La aplicación de la escala de Likert en restaurantes, negocios gastronómicos y departamentos de A y B puede resultarnos una estrategia valiosa para mejorar en varios aspectos esenciales de nuestra empresa. Y no nos referimos únicamente a valorar la experiencia del cliente y mejorarla. Sino a muchos factores más que serán muy interesantes a la hora de optimizar nuestras operaciones. Un claro ejemplo: la motivación de los empleados.

Pero eso no es todo. Porque aplicar la escala de Likert en restaurantes nos permitirá recopilar datos cuantitativos que pueden ser determinantes a la hora de optimizar la eficiencia en las operaciones, así como cuando se necesiten tomar decisiones de diversa índole. Pensemos en cómo ser más ecológicos y sostenibles. O en el éxito (o fracaso) de los programas de fidelización. Incluso en la introducción de un nuevo plato/menú. Las posibilidades son infinitas, siempre que se sepan plantear las preguntas adecuadas. De hecho, la retroalimentación constante o más o menos frecuente (según el caso particular de cada uno) que nos proporciona la aplicación de la escala de Likert en restaurantes se convierte en un motor que nos puede ayudar a impulsar la excelencia en nuestro negocio gastronómico.

En qué nos ayuda la escala de Likert en restaurantes, departamentos de A y B, y otros negocios gastronómicos

Atención al cliente en hostelería

Desde la perspectiva del cliente

Mejorar la experiencia del cliente

De manera muy general, la mayor parte de las cuestiones que incluyamos en nuestros cuestionarios nos servirán para analizar este factor, imprescindible. Propietarios, directores o gerentes pueden implementar la escala de Likert en restaurantes para evaluar la experiencia gastronómica general de los clientes. Para empezar sería buena idea lanzar preguntas específicas pero variadas que abarcaran mínimamente todos los puntos posibles. Por ejemplo, la calidad de la comida, la rapidez del servicio, la presentación de los platos o la amabilidad del personal. Al recopilar esta información, los negocios gastronómicos pueden identificar áreas de mejora y dedicarse así a reforzar los aspectos positivos y minimizar lo negativo.

Optimización de la distribución y el diseño de salas

Si preguntamos sobre el ambiente y la decoración de nuestro local y aplicamos la escala de Likert para restaurantes en nuestro cuestionario, descubriremos que estos dos factores juegan un papel crucial en la experiencia del cliente. Mediante preguntas específicas y las respuestas graduales de esta herramienta, podremos saber si a los clientes les gusta el diseño del local, si les molesta o les agrada la iluminación, si la música sobra o no, o si los espacios les resultan más o menos cómodos.

Evaluación de la atención y servicio al cliente

Por descontado, la calidad del servicio al cliente es determinante. Plantear preguntas que aborden la cortesía del personal, la eficiencia del servicio, y la capacidad de respuesta a las necesidades del cliente nos proporcionarán información muy útil para mejorar la atención y el servicio prestado.

Control de los tiempos de servicio

Del mismo modo, entregar un cuestionario a nuestros clientes con la escala de Likert para restaurantes preguntándoles sobre los tiempos de servicio nos dará información muy valiosa. Si creen que el tiempo de espera entre plato y plato o al recibir la cuenta es excesivo, mucho, lo normal, poco, muy poco. En primer lugar, sabremos si el cliente está satisfecho con nuestro servicio. Y segundo, veremos si estamos haciendo las cosas bien y estamos optimizando el rendimiento de nuestras operaciones tanto en sala como en cocina.

Escala de Likert, menu restaurante

En relación al producto

Aceptación del producto

Está claro que lanzar un cuestionario con la escala de Likert en restaurantes y departamentos de A y B será una táctica muy útil para conseguir información relevante sobre nuestro menú en general. Preguntar acerca de si gustan más o menos determinados platos, cómo valoran la calidad los clientes, qué opinan de la relación calidad-precio y muchas otras cosas más, nos va a dar una visión gradual pero muy reveladora sobre qué gusta, qué no y por qué. En fin, un poco de base para profundizar después en el menu engineering.

Cantidad de las raciones

Resulta muy útil igualmente lanzar un cuestionario sobre la cantidad de las raciones. No únicamente para descifrar el grado de satisfacción del cliente, sino para reducir el desperdicio de alimentos y todo lo que ello conlleva. Lo agradecerá el cliente, el planeta y la economía de tu restaurante.

Precio del producto

Puede parecernos una pregunta algo comprometida, algo tricky. Pero preguntar por el precio de un producto (si les parece excesivo, alto, normal, etc.) también nos va a proporcionar información que nos puede sorprender. Lanzar cuestionarios entre los clientes con la escala de Likert en restaurantes digamos que facilita la respuesta a preguntas como ésta. Esto se debe a que esa escala de posibles valores da más libertad al encuestado para no ser tan tajante. ¿Que quizá corramos el riesgo de recibir muchas respuestas neutras o centrales? Es posible. Pero eso también indicaría que los precios que estamos poniendo son aceptables.

Introducción de novedades

Un cuestionario con respuestas en escala de Likert en tu restaurante puede servirte mucho para ver la idoneidad de introducir un nuevo plato, una concepto diferente o cualquier otra novedad a la que tus clientes no estén habituados. Es decir, antes de asumir cualquier riesgo puedes apoyar tus decisiones en los resultados de estos cuestionarios. La información siempre es de utilidad.

Empleados restaurante

Desde la perspectiva de los empleados

Relación del departamento de A y B con el resto de departamentos

La escala de Likert también puede extenderse a la evaluación interna en restaurantes y negocios gastronómicos. Pero también a departamentos de A y B de hoteles de manera interna y a su relación con otros departamentos del alojamiento. De manera muy general, nos ayudará a valorar cómo funciona nuestro equipo e incluso cuál es el ambiente de trabajo y cómo se interrelacionan. Entre los miembros del mismo departamento o con otros departamentos. De manera más específica, seguidamente vemos varios puntos.

Medición de la eficiencia en las operaciones

La escala de Likert en restaurantes y departamentos de A y B puede aplicarse para evaluar la eficiencia operativa. Lo que nos hará más fácil identificar posibles cuellos de botella y áreas de mejora. Un cuestionario anónimo entre los empleados nos puede dar mucha información al respecto. Por supuesto, seguimos dando prioridad a una comunicación abierta y frecuente en forma de reuniones periódicas entre todos los miembros del equipo. Cierto es también que si el departamento es muy pequeño porque hablamos de una micropyme, entonces quizá lo mejor sea, como decíamos, la comunicación directa.

Optimización de la distribución en cocina y salas

Al igual que los clientes nos podían ayudar a optimizar el ambiente de las salas (o incluso de la web), nuestros empleados se presentan como los testigos más directos de cómo funciona todo. Testigos de los problemas que surgen en el día a día. De qué podría estar mejor y en qué se falla. O de qué equipamiento es sustancialmente mejorable y de aquel que les facilita la vida. La aplicación de la escala de Likert en restaurantes en cuestionarios referidos a estos temas puede darnos una idea más aproximada de si estamos optimizando el espacio y el equipamiento.

Motivación del personal

Directivos, gerentes y propietarios pueden utilizar la escala de Likert para restaurantes con el fin de evaluar el desempeño interno, preguntando a los empleados sobre la eficacia de los procedimientos, la comunicación interna y el trabajo en equipo. Esto nos dará información sobre cómo se desarrolla el trabajo en equipo, la motivación que tienen nuestros empleados, y sobre todo, cuál es el rendimiento del personal.

***

A modo de conclusión, nos gustaría señalar brevemente que la escala de Likert tiene bastantes ventajas. Podríamos citar que es un tipo de encuesta sencilla y de bajo coste. Que permite valorar grados, por lo que resulta muy fácilmente cuantificable. Y que además, los encuestados suelen animarse a contestar, tanto por la sencillez del cuestionario como por ser anónimos. Desventajas también tiene, por supuesto. Pero son mínimas. La más destacable es que no nos brinda datos más concretos ni cualitativos. Pero seguro que nos ofrece mucha información para nuestro negocio gastronómico.

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