La gestión de propinas en restaurantes, departamentos de F&B y otros negocios gastronómicos puede parecer un aspecto secundario. Sin embargo, nada más lejos de la realidad. En un sector como éste, en donde los salarios de la gran mayoría no suelen ser precisamente destacables, las propinas pueden significar un complemento muy interesante que, aparte de ayudarles en su economía personal, les mantiene motivados en su puesto de trabajo.
A veces el manejo de las propinas se complica más de lo que directivos y empleados desearían. Por esta razón, en Manageat vamos a tratar de darte algunos consejos sobre cómo gestionarlas adecuadamente y conseguir así que tu equipo conserve la motivación en su puesto de trabajo. Eso sí, recuerda que para conseguir que tus empleados estén realmente a gusto existen muchos otros factores que van más allá de las propinas y el propio salario, como son el reconocimiento, la flexibilidad de horarios, la posibilidad de promoción, etc.
Problemas con la gestión de propinas en restaurantes y departamentos de F&B
Aunque nos parezca un elemento fácil de gestionar, no siempre es así. Administrar las propinas en negocios gastronómicos y hoteles acarrea en ocasiones una serie de problemas que pueden minar incluso el ambiente y la relación entre los miembros del mismo departamento. Algunos de esos problemas con los que nos podemos encontrar son los siguientes:
- Cómo repartir de manera justa y equitativa las propinas. ¿Se reparte entre todos los trabajadores del restaurante? ¿O sólo a aquellos que están de cara al público? Es decir, ¿incluimos en el reparto de propinas al personal de cocina o únicamente al de barra y sala? Las opiniones están lejos del consenso.
- Propinas en hoteles. Cuestión ésta interesante, pues aquí son varios los departamentos que están en contacto directo con el cliente. ¿Debe, entonces, F&B repartir sus propinas entre ellos? ¿O se deben distribuir equitativamente junto con el departamento de recepción y el de animación, por ejemplo? Y de nuevo, ¿qué hacemos aquí con cocina u otros empleados que no están de cara al público?
- Repartir de manera equitativa o proporcional. Algo que también existe en nuestro país es la posibilidad de dar una mayor propina a aquellos que ostentan un cargo de rango más alto en el restaurante o departamento de F&B. Es decir, seguir un criterio de proporcionalidad con respecto a la responsabilidad de cada uno de los miembros del equipo.
- Cómo evitar que los empleados se queden con la propina. Algo complicado de prevenir. No porque nuestro equipo no sea honrado con el resto de sus compañeros, sino porque simplemente a veces el cliente desea darle precisamente la propina a esa persona en concreto, y así se lo hace saber. Entonces, ¿es esa propina sólo suya? ¿O deberíamos repartirla igualmente?
- Propina fija o a voluntad del cliente. Es decir, la gestión de propinas en restaurantes también nos conduce a la tesitura de si debemos premiar a nuestros empleados con una propina obligatoria, aunque eso pueda costar una merma en la satisfacción del cliente. En algunos países la propina es una obligación y va incluida en el ticket. Pero en otros, está incluso mal visto dejar propina.
- Pago con tarjeta. El uso cada vez más común, por no decir omnipresente, de la tarjeta bancaria como medio de pago ha hecho que muchos clientes acostumbrados a dejar el cambio ya no lo hagan. Entre otras cosas porque lo habitual es que no lleven nada en efectivo, y menos aún monedas.
Consejos para una adecuada gestión
Son varios los modelos que en los distintos países se utilizan para la gestión de propinas en restaurantes y negocios gastronómicos. Es bien conocido que en EEUU se incluye un porcentaje en la cuenta como propina obligatoria, que oscila entre el 15% y 20% del monto final. Significativo el porcentaje cuanto menos. Existen países como Japón en donde dejar propina está incluso mal visto.
En España, como bien sabemos, no es obligatorio. A pesar de que algunos locales están comenzando a implementar el modelo americano, aunque con el matiz de que no se obliga al cliente sino que se le “sugiere” que deje una cantidad. Algo que, según FACUA, no cumple con la legalidad vigente en materia de consumo. Puedes consultar información más detallada en este artículo de Antena3.
En fin, sea el modelo que sea el que utilices en tu negocio, desde Manageat te damos los siguientes tips para la gestión de propinas en tu restaurante.
- Transparencia y comunicación. Asegúrate de que tus empleados entiendan claramente la política de propinas del restaurante. Cómo se reparten y por qué se reparten así y no de otro modo. Y trata de fomentar la comunicación entre la dirección y el personal para resolver cualquier problema o malentendido relacionado con éste tema.
- Reparto justo. Preferible que no dejes las decisiones del reparto de propinas en manos del personal. O si lo haces, asegúrate de supervisar en todo momento. Trata de que la política de reparto sea justa para todo el personal que participa en el servicio. Se debe decidir también quiénes están relacionados con la experiencia del cliente; es decir, a quién sí y a quién no incluir en el reparto.
- Excelencia en el servicio. La motivación de tus empleados es un aspecto fundamental en la gestión de propinas de tu restaurante. Eso y la formación, continua y adecuada, harán que la atención al cliente y el servicio prestado se acerquen a la excelencia. Lo que repercutirá en la satisfacción del cliente y en la posibilidad de reunir propinas más altas. Por supuesto, el buen ambiente de trabajo y la cohesión del equipo también se reflejará en el rendimiento y el agradecimiento del cliente.
- Reconocimiento e incentivos. Siempre es necesario reconocer y apreciar el trabajo de los empleados. Una buena forma de hacerlo puede ser implementando un sistema de propinas internas en tu negocio. Podríamos pensar en algo similar a las comisiones por venta de un comercial. Pero de una manera más laxa y relajada. Aquí si debes poner atención a la gestión de propinas en tu restaurante para evitar que una buena iniciativa como ésta se convierta en una competición desleal entre los miembros del equipo. Fomentar la competitividad entre ellos pero de una manera sana. Todos (directivos, empleados, clientes) lo vais a agradecer.
