Estrategias para maximizar la experiencia del cliente en restauración

Jornada laboral de cuatro días en hostelería

Maximizar la experiencia del cliente en restauración es un trabajo podríamos decir casi artesanal, que demanda una atención y esfuerzo continuos por parte de todo el personal. Porque de lo que se trata es de acercarse a la excelencia del servicio ofrecido, teniendo en cuenta que cuando un cliente entra en nuestro restaurante, no sólo espera una buena comida. Por ello, debemos preocuparnos de gestionar muchos otros factores que van más allá de un producto de calidad y una preparación adecuada. El cliente busca una experiencia memorable, y eso es precisamente lo que, como profesionales, debemos procurarle.

En Manageat conocemos muy bien la importancia de establecer una serie de estrategias para maximizar la experiencia del cliente en restauración. Enseguida te las contamos.

Algunos tips para maximizar la experiencia del cliente en restauración

profesionales en restauración

Crear una experiencia personalizada

Puede resultar algo chocante que para ofrecerle una experiencia personalizada, lo primero que debemos hacer es establecer un protocolo de atención al cliente que todo el personal conozca y respete. Desde su acogida y bienvenida hasta la atención telefónica o virtual, pasando por el trato en mesa. Esto garantiza que todos los clientes reciban el mismo trato, independientemente de quién les atienda.

Ahora bien, el cliente también reclama una cierta atención. Que se recuerden sus gustos, su nombre, sus necesidades, si no es la primera vez que viene a nuestro restaurante. O que se le ayude a elegir, que se le aconseje, que se le informe. En definitiva, que se le atienda como es debido, o incluso un poquito mejor.

Para ello, es necesario que el personal sea profesional, esté bien formado y sea capaz de trabajar en equipo. Y por supuesto, que conozca el menú perfectamente, para ser capaz de aconsejar a los clientes en función de sus gustos, alergias o intolerancias alimentarias, o si el pedido es escaso o desmesurado, el maridaje perfecto, etc.

Ofrecer información siempre actualizada

Maximizar la experiencia del cliente en restauración no se limita únicamente a darle un buen servicio y un buen producto cuando está en nuestro local. También hemos de asegurarnos que todas nuestras plataformas y vías de contacto contengan información actualizada. Lo mismo con nuestras redes sociales, y también con aquellos directorios o plataformas en los que aparezcamos. Además, debemos tener una web atractiva, funcional y de fácil navegación.

Reducir los tiempos de servicio y de espera del cliente

Una manera de maximizar la experiencia del cliente en restauración es reducir las largas esperas y el tiempo de servicio. Por supuesto, la escasez de personal no ayuda en este aspecto. Pero tampoco la falta de fluidez en las operaciones. En realidad son numerosos los aspectos que influyen en esta circunstancia y deberíamos hacer todo lo posible por ir mejorando cada día.

De cualquier modo, si tenemos que hacer esperar al cliente, sea por el motivo que sea, hemos de intentar que esos espacios de tiempo estén amenizados de alguna manera. O con una bebida, o sirviendo un aperitivo gratuito por cortesía de la casa.

Establecer un protocolo de resolución de quejas

Es impredecible saber reaccionar a la hora de recibir una queja. Está claro que cada cliente es un mundo, y que bajo presión, las reacciones de una y otra parte pueden ser muy diversas. Por ello, es más que recomendable establecer un protocolo de gestión de quejas y reclamaciones.

Lo ideal sería, primero, escuchar atentamente el problema del cliente sin interrumpirle, siempre manteniendo la calma. Después lo adecuado sería disculparse por la situación, incluso aunque el cliente no tenga razón. Si la tiene, habrá que reconocer el error y tratar de subsanarlo de algún modo. Y si no la tiene, deberíamos darle nuestros argumentos, con calma, e intentando negociar una solución que sea aceptable para ambas partes. Por último, nunca intentes justificar tu error culpando a un compañero. Para el cliente el “quién” no tiene importancia.

maximizar la experiencia del cliente en restauración

Digitalizar el negocio

La digitalización tiene un papel clave a la hora de maximizar la experiencia del cliente en restauración. Presentar tu menú en pantallas digitales les da un formato menos aburrido y estático gracias a presentaciones, gráficos animados o vídeos promocionales, que harán que todo resulte mucho más atractivo para el cliente.

WiFi gratuito, cartas descargables con códigos QR, máquinas de autopedido… Las posibilidades son muchas y tus clientes, sobre todo las nuevas generaciones, van a empezar pronto a demandarlas.

Gestionar eficazmente las críticas

Conseguir una buena experiencia del cliente pasa por hacerle ver que sus opiniones son importantes para ti y para tu negocio. Y eso incluye todas las opiniones, es decir, las buenas, las menos buenas y las neutras. Darles la oportunidad de opinar sobre su experiencia les muestra el compromiso del restaurador y de todo su equipo.

Ahora bien, también es necesario gestionar adecuadamente esas críticas, comentarios y reseñas. Porque esto es igualmente una manera de maximizar la experiencia del cliente en restauración, ya que esa experiencia puede continuar aún después de haber abandonado tu local. Si no sabes bien cómo hacerlo, aquí te dejamos un par de artículos sobre el tema.

Crear un programa de fidelización

Uno de los imprescindibles a la hora de maximizar la experiencia del cliente en restauración. Y no únicamente porque a tus clientes les va a gustar sentirse reconocidos y premiados por su fidelidad, sino porque a ti te va a facilitar mucho el trabajo. Empieza por utilizar un buen CRM para restaurantes. Y después, planifica y diseña un buen programa de fidelización. Si te falta inspiración, siempre puedes contar con la ayuda de profesionales. Será una inversión que agradecerás mucho. Por cierto, también te dejamos aquí algunas ideas sobre la fidelización que te pueden resultar interesantes.

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