Identificar, conocer y entender a los distintos tipos de clientes, también en tiempos de crisis, es una tarea esencial. En realidad, siempre deberíamos tomarnos en serio a nuestros clientes y ser conscientes de cómo gestionar cualquiera de las fases en las que interactúan con nosotros. Así como poner cuidado en la atención y el trato que les ofrecemos a cada uno de ellos, para que sea lo más adecuado y correcto posible. Desde nuestra experiencia como asesores para restaurantes y negocios gastronómicos, apostamos firmemente por la formación de los equipos humanos en este y otros muchos aspectos que consideramos primordiales. La atención al cliente resulta clave para conseguir su satisfacción, y por consiguiente, el éxito de tu negocio. Son muy pocas las empresas que, con un trato al cliente dudoso, acaban triunfando. Y es que en la hostelería no solo basta con cocinar un buen manjar, también hay que saber servirlo, y por supuesto venderlo adecuadamente.
Cómo diferenciar a los clientes
Son muchos y variados los estudios, más o menos fiables, objetivos y contrastados, que nos ofrecen clasificaciones de los tipos de clientes con los que podemos toparnos. La gran mayoría coinciden en la división de cuatro o cinco grandes grupos que suelen ser el que se queja a menudo, el indeciso, el impaciente, el desconfiado, y por último, el satisfecho. Aunque no quiere decir que los otros tipos de clientes no lo estén, no. Pueden estar satisfechos sin duda. Lo que ocurre es que necesitarán un trato personalizado y adecuado a sus peculiaridades, y aún así quizá les cueste más mostrar su satisfacción con respecto a tu producto y servicio.
La verdad es que hay tantos tipos de clientes como personas. Y ahí radica quizá lo más complicado: poder identificar a cada cliente dentro de unas pautas comunes a un grupo, y actuar e interactuar con él conforme a sus características (o más bien las del grupo en que le hemos encuadrado). Con esto queremos decir que probablemente la clasificación que os resumíamos más arriba es demasiado global y superficial porque se basa en clichés que eventualmente podrían resultar ineficaces e incluso algo obsoletos. Veamos, entonces, otras posibilidades.
Algunos criterios para clasificar a los distintos tipos de clientes
Además de esta clasificación por comportamiento que acabamos de comentar, existen muchas maneras de distinguir a unos tipos de clientes de otros. El criterio más básico es puramente comercial: cliente real frente a cliente en potencia, es decir, aquel que podría ser un cliente de tu negocio pero aún no lo es. Y tu misión es que lo sea, aparte de fidelizar y no perder al cliente que ya tienes. En Manageat creemos que cualquier persona que tenga algún contacto (sea el que sea) con tu empresa, es siempre un cliente potencial.
Tipos de clientes por su asiduidad
Por otro lado, y si optamos por un criterio también comercial pero basado en la asiduidad, distinguiremos a nuestros tipos de clientes por su frecuencia de consumo en nuestros negocios. Importante tener en cuenta que no porque un cliente sea muy asiduo a nuestro bar o restaurante quiere decir que sea mejor cliente que uno que pueda venir ocasionalmente. Esta clasificación ha de servirnos más bien para orientar nuestras acciones de fidelización hacia uno u otro cliente.
El cliente indiferente
Si tomamos como criterio la satisfacción del cliente, y no tanto su perfil psicológico, podríamos hablar de clientes satisfechos versus aquellos insatisfechos, pasando por los indiferentes. Cuidado con éstos últimos. La indiferencia deja poca o ninguna información, lo cual nos limita mucho a la hora de saber cómo actuar frente a este grupo. Del cliente insatisfecho sabremos qué es lo que le ha producido ese rechazo. Pues porque lo más probable es que nos lo haga saber de un modo u otro (directamente o en webs de opiniones).
Pero esto debe tomarse como una oportunidad de mejora, ya que esta clase de cliente, salvo excepciones, nos dará pistas sobre qué es lo que estamos haciendo mal y qué debemos mejorar. Puede ser, igualmente, que lo estemos haciendo correctamente, pero no hayamos escuchado al cliente y comprendido sus necesidades. Por lo que el servicio que le hemos ofrecido, aunque haya sido correcto, no era el que nos estaban demandando.
El concepto del buyer persona
Una de las metodologías más eficaces que está destacando en el estudio del cliente de unos años a esta parte es la relacionada con esta noción de buyer persona. Se basa principalmente en el comportamiento de compra del cliente. Pero no solo eso, este concepto aúna una mezcolanza de factores de todo tipo, como pueden ser demográficos, sociales, de aspiraciones personales, deseos, retos, etc.
El buyer persona es el cliente ideal para tu negocio según tu tipo de negocio y en este caso, tus necesidades, sí, las tuyas. Porque el buyer persona será tu cliente satisfecho, y por lo tanto, el que hará que el rendimiento de tu bar o restaurante sea óptimo. No olvides que la motivación es esencial para ti y para tus empleados.
Podríamos decir que tu buyer persona se encuentra entre tus propios clientes reales, y su definición se aproximaría a la de tu cliente más satisfecho. Pero para configurar las características exactas de tu buyer persona no solo has de tener en cuenta a tus clientes satisfechos. También a los que no lo están tanto, y a los que sólo muestran indiferencia. Es imprescindible, entonces, que cuentes con una buena base de datos de todos ellos, y que la gestiones correctamente.
Tipos de clientes en tiempos de crisis
Los tiempos difíciles se caracterizan sobre todo en que suelen propiciar una serie de cambios. Aunque los clientes sigan siendo los mismos, puede ocurrir que sus hábitos cambien. Temporal o definitivamente. Tu cometido como restaurador es descubrir esos cambios de actitud y ofrecer una atención al cliente adaptada a los tiempos y a las nuevas necesidades. Por poner algún ejemplo, si tu cliente era aprensivo, en épocas complicadas su aprensión se verá acentuada. Si tenías un cliente desconfiado, ahora tendrás que mostrarle con más ahínco que nunca que puede confiar en tu negocio.
En épocas de crisis deberás agudizar tu ingenio y reclasificar a tu clientela. Existen varios estudios actuales que ponen el foco en cómo se comporta el cliente en tiempos de pandemia, por ejemplo. Probablemente la clasificación que proponen te resulte muy familiar.
