La atención al cliente en hostelería es aún una asignatura pendiente en muchos negocios del sector. Y no porque no se le reconozca la importancia que tiene (que la tiene y mucha), sino porque no se le dedica ni el tiempo ni los esfuerzos que requiere.
Con frecuencia nos auto-convencemos de que nuestros clientes se quedan satisfechos con nuestro producto y con nuestro servicio. Y no nos paramos a pensar que quizá estemos cayendo en la falacia de creer que tanto uno como otro (producto y servicio) son óptimos porque salen de nuestro esfuerzo. Por ello, tampoco nos cabe duda alguna de que todo cliente que se precie apreciará nuestro trabajo. No nos percatamos, sin embargo, de que nunca nos ponemos en el lugar del cliente y de que pocas veces miramos nuestro negocio gastronómico desde su perspectiva. Y no, miramos nuestro negocio desde nuestro punto de vista, el cual, queramos o no, no deja de rezumar subjetividad.
Por este motivo, hoy desde Manageat, siempre acompañándote en la gestión de tu negocio gastronómico, vamos a darte algunas recomendaciones para que priorices de verdad al cliente y sepas cómo darle esa atención que se merece. Esa atención correcta, amable y profesional que seguro te agradecerán. Para ello, vamos a dividir estos 15 consejos en tres bloques según dónde poner el foco de mejora. Allá vamos.
La atención al cliente en hostelería en lo que concierne a los empleados
1.aPara mejorar la atención al cliente en hostelería es imprescindible formar a tus empleados. No nos referimos exclusivamente a una formación específica en atención al cliente. Sino más bien a algo mucho más general. A que conozcan su oficio a la perfección y a que sepan manejarse en todas las situaciones. La seguridad que les proporciona el dominio de su trabajo y el control de sus responsabilidades es la clave para que desarrollen sus funciones de la mejor manera posible. Y a los clientes les encanta que todo sea perfecto y que el trabajo esté bien hecho. Por ello, apostar por la formación es el primer paso que debes dar si deseas conseguir la máxima satisfacción de tus clientes.
2. Cuenta con un manual de buenas prácticas en el que se establezcan unas normas de comportamiento y atención al cliente. Establecer un protocolo de actuación evitará dudas comprensibles, excusas más o menos infundadas y sobre todo, situaciones indeseadas que se podrían haber evitado. Estas normas de comportamiento pueden definir desde el lenguaje y el tono que se debe utilizar hasta qué hacer en distintas circunstancias.
3. Asegúrate de que tus empleados cuiden su imagen. E incluso su lenguaje corporal. Para ello será necesario redactar un protocolo específico. Incluso incluirlo en nuestro manual de buenas prácticas, que se entregará a todo empleado, eventuales extras incluidos. Puede que el concepto de establecer unas normas sobre la imagen nos resulte algo violento de primeras, pero nada más lejos de la realidad. Si nuestros empleados no conocen estas normas, no tienen por qué cumplirlas. Y esto puede repercutir en la satisfacción del cliente. Así, si estos requerimientos quedan claros desde el principio. no puede haber excusa para no cumplirlas. Por ejemplo, venir afeitado al trabajo, no utilizar un maquillaje excesivo, no apoyarse en la sillas vacías cuando se atiende a una mesa o servir siempre por la derecha. Pequeños detalles que no cuestan nada y que, sin embargo, pueden marcar la diferencia.
4. Gestiona adecuadamente los ruidos. Es decir, las voces que en determinados momentos pueden salir de la cocina, las posibles discusiones entre los miembros del personal y todas esas situaciones que, en momentos de mucho trabajo, son difíciles de evitar pero que desagradan y pueden molestar a los clientes.
5. Crea un protocolo de actuaciones ante quejas y sugerencias. Y dispondrás así de un personal mucho más resolutivo, si ya conocen de antemano las opciones con las que cuentan. Para mejorar la atención al cliente en hostelería tu personal debe sentirse seguro y saber con certeza cuáles son los caminos que tiene para gestionar esa queja de la manera posible. Es decir, si puede cambiar el plato por otro sin cobrarlo, qué hacer si se rechaza un vino, cómo disculparse ante una queja por excesivo tiempo de espera, etc.
6. Mantén a tus empleados siempre motivados e involucrados en el éxito del negocio. En la misma línea que la formación, la motivación de los empleados ha de ser un pilar fundamental en tu negocio gastronómico. Trabajadores contentos, clientes aún mas satisfechos. Si consigues que se sientan parte esencial de tu restaurante, tus empleados se dedicarán por completo a conseguir el éxito de la empresa.
Con respecto al producto
7. Toda la información offline y online debe estar continuamente actualizada. Nos referimos a que la atención al cliente en hostelería también tiene que ver con lo fidedigna que sea tu carta o tu web. Si faltan platos en tu carta, cliente insatisfecho. O si las ofertas que tienes en la web ya no están disponibles, cliente insatisfecho. Si el último menú que tienes publicado en redes es el de la Nochevieja de 2015, cliente insatisfecho. Y si tienes abiertas las reservas online para una determinada fecha en la que estás completo pero se puede reservar, cliente aún más insatisfecho.
8. Tu personal debe conocer a fondo el producto. Porque ésa es la única manera de que puedan recomendarlos, explicarlos, sugerirlos, venderlos al fin y al cabo. Y es que en muchos negocios gastronómicos, lo que comen los empleados no tiene nada que ver con lo que se presenta en mesa. Con esto tampoco queremos decir que los trabajadores deban almorzar lo mismo que los clientes, o probar el Vega Sicilia antes de servirlo, no. Lo que pretendemos demostrar es que al menos deberían probar en alguna ocasión los platos nuevos, o saber con exactitud cómo se preparan y qué ingredientes llevan. Resumiendo, tener alguna noción de lo que están sirviendo y no la misma que tiene el cliente cuando lee en la carta la descripción del plato.
9. Procura que tus instalaciones estén limpias y ordenadas. Imprescindible. La atención al cliente en hostelería también tiene que ver con pasar a un baño agradable y con apoyarse en una barra impoluta. De nada sirve ser miss o mister simpatía si después el local deja que desear.
En lo referente a los clientes
10. Fideliza a tus clientes. Implementando un programa de fidelización. O de la manera que tú quieras y puedas. Pero agradece y premia su fidelidad siempre que tengas ocasión. No son pocos los clientes que tras años de ser fieles a un restaurante, se desencantan porque parece que ya no se les tiene que reconocer su lealtad. Que se da por hecho que tienen que venir a nuestro negocio porque sí. Y claro, nos dejan por otros anfitriones más agradecidos.
11. Trata a todos los clientes por igual. Porque aunque en todos sitios haya VIPS, pues cuanto menos se note, mejor. No se puede, por ejemplo, servir un plato a un cliente que acaba de llegar si le acabamos de decir a otro que ya no queda. Aunque incluso hubiera reservado ese plato, la imagen que dará de nuestra profesionalidad será pésima. Y la misma sonrisa debemos esbozar ante una cuenta de 50€ como ante una de 300€. Todos nuestros clientes son los que sacan a flote nuestro negocio gastronómico y a todos se lo debemos agradecer.
12. Ten siempre en cuenta las opiniones y reseñas de cliente. Y por supuesto, no pierdas de vista tu reputación online. En numerosas ocasiones te hemos hablado de la importancia de aprender de los comentarios de los clientes. O de lo constructivas que pueden ser las críticas que publican sobre tu negocio gastronómico. Lo que debes hacer es sacar toda la información posible de todas esas reseñas y promover entre todos tus empleados una actitud de escucha activa ante los clientes. No te imaginas todo lo que puedes aprender de ellos.
13. Mantén a tu cliente siempre ocupado. Si no llega el primer plato, ponle un aperitivo. O si el segundo se retrasa, acércate a la mesa a preguntarle por el primero. Si la cuenta no sale, obséquiale con un licor o un dulce. El caso es evitar que el cliente sienta que está perdiendo el tiempo en tu establecimiento.
14. Reduce el tiempo de servicio. Por la misma razón de antes, reduce los tiempos de servicio al máximo. Aquí entra en juego mucho más que la atención al cliente. Si los tiempos de espera del cliente son excesivos, lo que necesitas es revisar tus operaciones. Porque algo está fallando y puede arruinar la experiencia de un cliente que hasta el momento de esperar la cuenta, estaba en la gloria y habría referido maravillas de tu restaurante. Sin embargo, tras un ticket que no llegaba, la valoración de su experiencia ha caído en picado.
15. Da un buen servicio antes, durante y después. Es decir, ofrece una experiencia completa con servicio posventa. Casi como si compraras una lavadora. Antes, en el momento de la reserva la atención al cliente puede ser decisiva para que el cliente venga con una actitud determinada O incluso que reserve y no se presente si la atención ha sido dudosa. Durante, está claro, un servicio exquisito acompañado de un producto excepcional. Y después, cuando el cliente ya se ha marchado, agradécele su visita a través de tu programa de fidelización, o por el canal que haya realizado su reserva. E inclúyelo en tus futuras comunicaciones, siempre y cuando haya dado sus datos junto con consentimiento expreso para ser contactado.
