Es inevitable cometer errores en el servicio de restauración, como en cualquier otra profesión. Puesto que como personas que somos podemos equivocarnos, y de hecho lo hacemos. Pero es totalmente comprensible que esto ocurra. Por muy profesionales que seamos y por mucha experiencia con la que contemos, las circunstancias del trabajo y de nuestra propia vida nos pueden conducir irremediablemente a equivocarnos, aunque ésa no sea en absoluto nuestra intención.
Desde Manageat, tus expertos en el mundo de la restauración, no pretendemos darte la solución definitiva para no cometer más errores en tu restaurante. Pero sí que podemos ofrecerte una serie de pautas para que consigas minimizar el riesgo de que esos errores tengan lugar y formen parte del devenir diario de tu negocio gastronómico. Recuerda que quien evita la ocasión…
Errores más comunes en el servicio de restauración
1. En cuanto a la atención al cliente
Ausencia de un protocolo de actuación
O lo que podría ser un buen manual de buenas prácticas. Todos los sistemas de calidad comienzan por este paso. Y es que un protocolo bien definido siempre es un acierto. La atención al cliente es un factor esencial en el óptimo desarrollo y el éxito de cualquier negocio. Un protocolo de actuación debería establecer la forma de proceder desde que el cliente entra por la puerta hasta que se levanta de la mesa y deja nuestro local.
Puede parecer algo inservible redactar un documento con las pautas a seguir, el vocabulario a utilizar o las recomendaciones de vestimentas e incluso hábitos, pero no lo es en absoluto. Responder al teléfono con amabilidad y dando el nombre del local y los buenos días, dar los buenos días a todo cliente que entre en nuestro restaurante aunque estemos muy ocupados, no apoyarse en la mesa o las sillas mientras se sirve o se toma comanda, tener un documento con las directrices de actuación ante quejas o incidencias con clientes y un largo etcétera. Es imprescindible que exista consenso en la atención al cliente si queremos evitar indeseados errores en nuestro servicio.
Actitud indebida de los empleados
Otro de los principales errores en el servicio de restauración es aquellos que vienen propiciados de una inadecuada actitud de los empleados. Es imprescindible que éstos estén motivados y se sientan parte de la organización para que su forma de proceder de cara al cliente y a sus propios compañeros mejore sustancialmente. Ya hemos hablado en otras ocasiones que un incentivo idóneo para propiciar estas conductas es la formación. Aunque no siempre sea posible, debemos intentar apostar por ella, y en todo caso, tratar de corregir esas actitudes de indiferencia, hieratismo, pasividad o escasa empatía con el cliente.
Por último y por supuesto, es fundamental evitar las discusiones entre empleados. No hay nada que ofrezca peor imagen que una voz fuera de tono o una retahíla de tiranteces entre compañeros.
No existe programa de fidelización
Entre los errores en el servicio de restauración que se cometen con más frecuencia están los derivados de la ausencia de un plan de fidelización del cliente. Este tipo de programas sirve principalmente para mejorar la comercialización del negocio. Pero lo hace a través de una estrategia clave: mantener a los clientes que ya tenemos y hacer que los nuevos se conviertan en recurrentes. El problema de no disponer de un programa de fidelización no es sólo que no estás agradeciendo a los clientes la confianza que depositan en tu negocio gastronómico. Sino que además puedes hacer que se sientan ninguneados. Imagina un cliente habitual con intolerancia al gluten. Y que cada vez que se siente en tu local tenga que pedir que retiren la cesta de pan. Molesto cuanto menos ¿no crees?
Por ello, te recomendamos que pongas en marcha un programa de fidelización que se base en un buen CRM para restaurantes, que supervises el servicio personalmente y que te asegures de que tus clientes estén felices.
2. Mala gestión de las reservas
Falta de un programa de reservas efectivo
Overbookings, reservas que estaban mal anotadas, menús equivocados o número de comensales incorrecto, con el subsecuente sinsentido que puede producir esto en el montaje de mesas. Contar con un buen programa de reservas, fiel y eficaz, es una garantía de minimización de los errores en la gestión de las mismas.
No se canaliza la demanda sobrante
Ya sabemos que gestionar temporadas tan estacionales nunca es fácil. Hay épocas en las que sobra personal y otras en las que ni doblando la plantilla se llega a todo. Un restaurante que sufra una marcada temporalidad debe hacer lo posible por desestacionalizar la demanda. Existen muchas maneras de suavizar esta situación, y una es sin duda la fidelización de clientes de la que ya hemos hablado.
Otra no menos importante es la de canalizar la demanda sobrante. Llegan clientes sin reserva y les decimos que está completo sin más, sin ofrecerles alternativas aunque sea para otro día. No respondemos al teléfono cuando estamos desbordados. Por cierto, cada vez hay más chatbots que se encargan de ello por ti. O dejamos sin responder los correos de nuestra bandeja de entrada por falta de tiempo. O respondemos a los cuatro días. Nada peor para no ganar clientes o para perder los que ya tenemos.
Ignorar los no shows
Y es que otro de los errores más típicos en el servicio de restauración es no darle la importancia que tiene a los no shows. Hay muchos restaurantes que solicitan la tarjeta para disuadir así al cliente. Aunque la mayoría no procedan a realizar ningún cargo. En otros restaurantes solo se permiten reservas hasta determinada hora y en algunos más directamente no se aceptan reservas. Esto último, sin embargo, únicamente podrán permitírselo aquellos negocios gastronómicos que tengan una demanda fija y constante.
Un no show puede destrozarnos el servicio no solo porque esa mesa no se ha presentado sino por su coste de oportunidad, es decir, todas las mesas que no hemos podido vender mientras la hemos tenido reservada. Cierto que es difícil gestionar los no shows pero se debe intentar, quizá incentivando la puntualidad de los comensales y poniendo una hora tope para las reservas, como comentamos antes.
Bloquear mesas
Es también muy usual que cuando entramos a un restaurante nos encontremos varias mesas reservadas, y que al terminar de comer aún sigan vacías. Sobre todo las mesas de mayor capacidad. El beneficio se cuenta por comensal y no por mesa. Por eso, una mesa grande no queremos ocuparla con dos o tres personas nada más por si nos llegara un grupo de siete. Comprensible, pero no deja de ser temerario, pues quizá perdamos al grupo de siete que nunca vino y a la pareja que se tuvo que irse sin comer porque no había sitio. Las mesas modulables son una opción muy válida para este tipo de problemas.
3. Falta de formación del personal
No conocer bien la carta
O no tener la información sobre alérgenos, algo imprescindible. O simplemente no saber asesorar al cliente que pide ayuda al personal de sala.
La escasa formación es un serio problema que puede llevar a nuestros empleados a cometer errores en el servicio de restauración. Desde los más insignificantes (por ejemplo, confundir un plato y tener que devolverlo a cocina) a los más graves (sugerir un plato que contiene un alérgeno a un cliente que nos ha avisado de sus intolerancias).
Desaprovechar los paseos
Un clásico de muchos camareros noveles. Forma parte de la sabiduría popular del gremio que un buen camarero debe aprovechar todos los paseos para así dar los menos posibles. Recoger el vacío e ir desbarasando cuando se vuelve a la barra o a la cocina ahorra tiempo y paseos a los empleados y a los clientes les garantiza una mesa limpia.
No dar feedback ni hacer reuniones periódicas
Aquí más que de formación, hablamos de comunicación. Si se ha agotado un ingrediente, si se va a cambiar algún plato de la carta, si ha habido quejas, sugerencias o simplemente poner las novedades y el desarrollo de la semana en común. Los empleados estarán mejor informados y se sentirán más comprometidos con la empresa.
4. Servicio deficiente
No gestionar correctamente los tiempos de espera
Ya hemos hablado en otras ocasiones sobre la importancia de gestionar adecuadamente los tiempos de espera en restauración. Uno de los errores en el servicio de restauración que más molesta a los clientes es tener que esperar excesivamente entre plato y plato. O que entre servirles la bebida y el entrante pasa una eternidad y ni siquiera se les ha ofrecido un aperitivo. El filete que llega frío o esa cuenta que hemos de reclamar varias veces. Si no quieres cometer más errores de este tipo, optimiza los tiempos de servicio.
Falta de un organigrama de responsabilidades
La falta de un organigrama de responsabilidades es un criadero de problemas y errores en el servicio. Si no se definen bien las tareas y las responsabilidades que tiene cada individuo y cada departamento, todo serán inconvenientes, quejas y finalmente un servicio altamente incompetente.
Dar por hecho el orden de los platos
Un error más en el servicio de restauración y que puede incomodar a muchos comensales es dar por hecho el orden en que el cliente debe tomar los distintos platos. Para evitar desagrados, es imprescindible preguntar al cliente si le parece correcto el orden de los platos o si los quiere tomar juntos (hay veces que prefieren compartir). O si quieren la bebida cuando llegue el primero y no antes. Simplemente escuchar al cliente para darle un mejor servicio.
5. Ambiente inapropiado
Limpieza justita durante el servicio
Entramos al local y está impoluto. Pero a mitad de la comida, vemos que ya está la barra a rebosar de vidrio. Y cuando acudimos al aseo, desafortunadamente no se ha repuesto gel, papel o toallas. Incómodo cuanto menos.
Ambiente poco atractivo
Por otro lado, el ambiente de tu local también es muy importante. Ya os hablamos en otro post sobre aquello que hace que los clientes no repitan. Y ésta sería una de las razones. Música inapropiada o demasiado alta, malos olores desagradables o ambientadores muy fuertes, iluminación molesta o temperatura muy extrema de la sala son errores que podemos evitar fácilmente.
