¿Por qué no vuelven los clientes a mi restaurante? En épocas boyantes es probable que no te haya surgido esta cuestión; entre otras cosas, porque no te ha dado tiempo a pararte a pensar. El constante goteo de clientes, seguramente nuevos en su mayoría, no te ha dejado ver que los otros clientes, los que antes frecuentaban tu local, o los que vinieron ayer o la semana pasada, no vuelven más a disfrutar de tus servicios. ¿Por qué será? Si tienes clientes es que lo estás haciendo bien, ¿verdad? Pues lamentamos tener que decirte que no siempre es así. En realidad, es más bien al contrario. Lo que prueba que un restaurante se esté gestionando correctamente en todos los sentidos es el hecho de que sus clientes vuelvan. Y no tanto que tenga clientes nuevos a menudo, porque éstos pueden acudir por primera vez por diversos y variopintos factores: temporada alta, ubicación estratégica, condiciones meteorológicas atractivas o incluso una carta y una fachada con buena apariencia.
Hoy en Manageat, tu equipo de incondicionales de la gestión gastronómica, vamos a analizar las posibles causas por las que los clientes no vuelven a tu negocio gastronómico. Trataremos, igualmente, de proponerte algunas soluciones al respecto. Allá vamos.
Producto susceptible de mejora
Sin lugar a dudas, la razón principal por la que un cliente no vuelve a un restaurante reside en que la calidad del producto presenta mermas. Lo que no quiere decir que no haya otros motivos, pero desde luego éste es el de mayor peso. Ni que decir tiene que si tus platos no son de calidad, debes ir despidiéndote de que tus clientes repitan. Si además los productos no son frescos, prepárate para recibir “suculentos piropos” en las redes. No queremos decir con esto que tengas que trabajar con productos de primerísimo nivel, pero sí que han de cumplir con unos requisitos mínimos de calidad y frescura.
Por otro lado, revisa bien las cantidades para que sean las adecuadas. Ni mucho ni poco sino lo justo. Demasiada comida se traduce en muchos desperdicios y en la actualidad cada vez son más los clientes concienciados con un consumo responsable y una gestión de residuos zero waste. Y si por el contrario, tus clientes se quedan con hambre… tampoco esperes su fidelidad.
La presentación poco conseguida también puede ser motivo por el que tus clientes no repitan. Recuerda que la comida entra primero por los ojos. Y aunque el plato esté espectacular, la vista ya nos ha predispuesto a juzgarlo negativamente.
Deficiencias en el servicio
Es fundamental saber gestionar los tiempos de servicio en restauración. ¿Que por qué no vuelven tus clientes al restaurante? Porque esperan demasiado entre plato y plato. O porque la bebida se les ha calentado desde que se les sirve hasta que llega el entrante a la mesa. O porque la cuenta parece que no llega nunca. Por ello, revisa los procesos y haz las mejoras necesarias para optimizar los tiempos de servicio.
La falta de comunicación con cocina o entre compañeros es otro elemento que puede minar la fidelidad de tus clientes. Si se ha acabado un plato, si se ha avisado al servicio de sala pero no a cocina de una preferencia o una alergia, etc., es decir, si hay alguna deficiencia en la comunicación entre los trabajadores, esto se acabará trasladando al servicio prestado. Un servicio que será, si ocurre esto, mejorable como poco y que acabará disuadiendo a los clientes de volver al local.
La escasa formación para cumplir con las responsabilidades de cada miembro del equipo es motivo más que suficiente para que un cliente deje de serlo. Por poner un ejemplo, si tras consultar la carta, pedimos sugerencias o preguntamos por algún plato y no se nos sabe responder, ni se nos orienta de algún modo, la imagen que nos queda es pésima.
Una atención deficiente es más que suficiente para que tus clientes no vuelvan más. Y no sólo nos referimos a la mala atención, sino también a la indiferencia. La falta de sonrisas, la escasa amabilidad, el hecho de que el personal no mire a los clientes mientras se dirigen a ellos puede suponer una sensación de incomodidad en el cliente que hará que no tenga ganas de repetir la experiencia.
Por último, y aunque la atención sea impecable y totalmente personalizada, hay que evitar a toda costa discusiones y malas caras entre el propio personal del negocio gastronómico. Aunque la cosa no vaya con el cliente, es seguro que esta situación le hará sentirse realmente soliviantado.
Limpieza e higiene cuestionables
La limpieza a primera vista, sin duda, es lo principal en cualquier tipo de negocio, y mucho más si es gastronómico. Si la limpieza es cuestionable, no busques más razones por las que no vuelven los clientes. Y no debes cuidar únicamente lo que se ve, sino todo, absolutamente todo. Hasta los más pequeños detalles (un convoy pegajoso, una copa que no brilla, una barra llena de vajilla sin recoger, una mesa impecable cuyos asientos parece que han hecho las veces de recogedor…) pueden espantar a cualquiera si se convierten en algo habitual.
Por supuesto, la imagen del personal es primordial. Por eso, hay que vigilar que se cumpla con unas normas mínimas a este respecto. Muy aconsejable que todos vayan uniformados y bien identificados.
Precios inadecuados
Para saber por qué no vuelven los clientes a tu restaurante, pregúntate si estás ofreciendo una relación calidad-precio adecuada.
O si tus precios no están siendo excesivos. Ya hemos hablado en anteriores posts sobre la conveniencia de realizar el escandallo de todos tus platos, algo que te permite establecer un precio apropiado al producto que estás ofreciendo. Así evitarás que tus clientes se sientan engañados.
Falta de originalidad
Si la seña de identidad de tu restaurante es la rutina en tus platos, probablemente no llegues nunca a fidelizar a muchos clientes. Ofreces siempre los mismos platos. O estás dando exactamente el mismo producto que la competencia, sin un toque que identifique tu estilo, tu cocina. Nada que te diferencie del resto. Y la rutina acaba por aburrir.
Puede incluso que sí que tengas comensales que quieran volver a tu restaurante, pero sucede que no recuerdan el nombre de tu local. Aquí lo que falta es una buena estrategia de branding. No sólo debes intentar que te recuerden por tus platos sino también que te reconozcan y sepan identificar tu imagen de marca.
Ambiente insulso
Una decoración sosa o de gusto dudoso también puede constituir motivo por el cual los clientes no repitan. Cuida los detalles si no quieres que esto ocurra.
De igual forma, el ambiente de tu local no puede descuidarse. Música demasiado alta, olores desagradables o ambientadores excesivamente concentrados, iluminación molesta o temperatura muy extrema de la sala pueden parecer elementos secundarios pero crean un atmósfera incómoda que hará que tu negocio pierda muchos puntos.
No existe programa de fidelización
Poco podemos comentar aquí. No sabes por qué no vuelven los clientes a tu negocio y ni siquiera te has planteado que no les estás agradeciendo su confianza. Deberías crear urgentemente un programa de fidelización y ponerlo en marcha cuanto antes.
Supervisa el servicio personalmente y asegúrate de que los comensales estén a gusto.
Y haz lo mismo con tu reputación online. Seguro que ahí también encuentras muchas pistas sobre por qué no vuelven los clientes a tu negocio gastronómico.
