La hostelería es un sector que se cimienta en gran medida en su calidad de servicio al cliente. Así como en la proactividad y en la habilidad para manejar situaciones, a menudo, bajo presión. Por lo tanto, elegir al equipo adecuado es esencial para garantizar un servicio de calidad y la tan ansiada y necesaria satisfacción del cliente.
En Manageat creemos que, por éstas y otras razones, entrevistar personal de hostelería no es algo que deba hacerse a la ligera. Al contrario, resulta fundamental hacer las preguntas pertinentes para obtener las respuestas que estamos buscando. En este artículo trataremos de darte las claves para que la elección de personal de hostelería sea lo más eficiente y acertada posible.
Entrevistar personal de hostelería: preguntas imprescindibles
1. ¿Por qué elegiste trabajar en la hostelería? ¿Y aquí?
Una de las cuestiones de la que no podemos olvidarnos a la hora de entrevistar al personal de hostelería o de cualquier otro sector. Ya que esta pregunta nos ofrecerá una visión de la motivación y pasión del candidato por lo que se supone que quiere hacer.
No es que queramos decir que ese amor por el trabajo sea imprescindible, ya que otro tipo de motivaciones (simplemente el hecho de trabajar, por ejemplo) pueden atraer igualmente talento a nuestro negocio de hostelería. Lo importante, ante todo, es la sinceridad. Siempre preferible a respuestas forzadas tratando de darnos una motivación que no existe.
2. ¿Cómo reaccionas ante situaciones de alta presión o estrés?
Dada la naturaleza estacional y a veces hasta impredecible de la hostelería, es crucial que el personal que decidamos incluir en nuestro equipo pueda mantener la calma, pensar rápidamente y actuar de manera efectiva en situaciones estresantes. Un pico de reservas, clientes y pedidos debe ser bien gestionado con decisión, templanza y eficacia para evitar el caos durante el servicio.
A la hora de entrevistar al personal de hostelería, es cierto que a esta pregunta la gran mayoría responderá con la afirmación de que actúan con diligencia ante estas coyunturas. Pero el mero hecho de formular cuestiones como ésta puede provocar reacciones diversas que nos darán una información considerable sobre el candidato.
3. Clientes difíciles, ¿cómo actuar?
En el caso de que nuestro entrevistado vaya a estar en contacto directo con el cliente, pararse en esta cuestión es fundamental. Esta pregunta buscaría la capacidad de ese candidato de escuchar al cliente, tener empatía y solucionar problemas con diligencia. Como todos sabemos, aunque “el cliente siempre tiene razón”, pues no siempre la tiene…Por ello, esta competencia resulta muy necesaria a la hora de trabajar en un sector como éste.
Por supuesto, la empresa ha de contar con su propio protocolo de actuación ante quejas e incidencias con los clientes. Pero aún así, la destreza de nuestro equipo es también muy valiosa.
4. ¿Qué significa para ti ofrecer un excelente servicio al cliente? ¿Y una grata experiencia?
La percepción del servicio varía entre las personas. Comprender cómo define el candidato un buen servicio puede darnos una idea de sus estándares y expectativas, así como su grado de compromiso. Del mismo modo, es interesante ver cómo entiende la persona que tenemos enfrente el concepto de “experiencia del cliente” y qué cree que se debe hacer para mejorar esa experiencia.
5. ¿Cómo manejas los conflictos con compañeros de trabajo?
Otra de las preguntas fundamentales a la hora de entrevistar al personal de hostelería es la que nos dará pistas sobre cómo será el aplicante en relación con el resto de miembros de su posible futuro equipo. Puesto que en este sector el trabajo individual tiene mucha menos relevancia que aquel que se hace en equipo, que es prácticamente todo.
Entender cómo se comporta una persona en situaciones complejas o incómodas con sus compañeros puede darnos una idea relativamente clara de su capacidad para trabajar en nuestra empresa.
6. ¿Qué habilidades destacarías sobre ti?
La simple formulación de esta pregunta ya puede mostrarnos el grado de modestia, humildad o sencillez de la persona a la que estamos entrevistando. Asimismo, permite que el candidato destaque habilidades específicas o experiencias que podrían ser particularmente beneficiosas, sea en el departamento que sea.
Hay que tener en cuenta que respuestas típicas como “trabajo en equipo” o “compromiso con la empresa” suelen ser más bien coletillas aprendidas que, si no están bien argumentadas, no denotan nada interesante.
7. ¿Cuáles consideras que son las áreas de mejora de este negocio? ¿Qué crees que estamos haciendo bien?
Sin duda, uno de los puntos fuertes de esta pregunta es que nos ayudará a descartar casi de inmediato a aquellos candidatos que no han investigado sobre nuestro negocio de hostelería antes de presentarse a la entrevista. Esa falta de interés ya nos responde también a muchas otras preguntas de las que hemos incluido.
En el caso de que responda afirmativamente y argumente de manera constructiva sus respuestas, habrá que valorar no sólo su opinión, sino también su honradez a la hora de responder con sinceridad.
8. ¿Cómo reaccionas cuando cometes un error?
Nuestra última pregunta a la hora de entrevistar al personal de hostelería se centra en la capacidad de un empleado para reconocer sus limitaciones y buscar ayuda cuando es necesario. Este aspecto es esencial, especialmente en un entorno donde los errores suelen repercutir muy a menudo en la experiencia del cliente. Cometer un error es lo más normal del mundo; el mérito está en saber cómo reconocerlo y rectificar.
9. ¿Dónde te ves en 5 años y cómo encaja este trabajo en tus objetivos profesionales a largo plazo?
Para terminar de entrevistar al personal de hostelería, la cuestión que planteamos puede darnos una idea de las intenciones del candidato, y su compromiso potencial con la empresa. Es muy importante evitar en la medida de lo posible la rotación del personal, por todo lo que conlleva y que no le hace ningún favor ni al negocio, ni al equipo, ni al cliente.
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En conclusión, podemos afirmar que dar con el personal adecuado no es sencillo. Y ya no sólo porque la falta de formación y la escasez de personal (cualificado o no) es muy evidente. Sino también por el hecho de que nuestro sector afronta diversos retos que hacen, eso sí, las recompensas y los logros mucho más atractivos. Por eso te aconsejamos que, si necesitas personal, pongas el máximo cuidado en escogerlo, pero también en retenerlo y seguir motivándolo cada día. Aquí te dejamos algunos consejos para que lo consigas.
