Fidelizar a los clientes es uno de los temas más recurrentes con los que nos topamos a diario en nuestro sector. “El cliente siempre tiene razón “ o “siempre hay que cuidar al cliente” son máximas que copan nuestro día a día y consumen buena parte de nuestros recursos. Pero, ¿qué pasa con la fidelización de los empleados en hostelería? ¿Acaso no deberíamos cuidarlos igualmente? ¿No procede también aquí que, como con los clientes, merece mucho más la pena mimar a los que ya tenemos que tener que buscar nuevos?
Además, la fidelización de empleados en hostelería se traduce en muchos aspectos, pero hay uno que es fundamental para nuestro negocio: la atención al cliente. Estamos de acuerdo en que el producto es el elemento principal que valoran los clientes cuando eligen un determinado restaurante. Y el que hace que un comensal vuelva, puesto que un local que carezca de buenos platos y calidad hará que sus comensales salgan despavoridos. Pero, ¿volverá un cliente a quien no se le haya atendido adecuadamente? Probablemente no. Por eso, no debemos descuidar a nuestros empleados, para que ellos tampoco se olviden de cuidar a nuestros clientes.
Razones por las que nuestros empleados no son fieles
Antes de ponernos manos a la obra para conseguir la fidelización de los empleados en hostelería, deberíamos analizar con detenimiento las causas de esa falta de lealtad. Se nos ocurren unas cuantas.
- Escasa conciliación. De todos es bien sabido que la conciliación en el sector de la hostelería y el turismo está más cerca de la utopía que de la realidad. Sin embargo, siempre es posible esforzarse y buscar soluciones, dentro de los límites del propio negocio. Flexibilizar los cambios de turnos entre compañeros, rotación adecuada de descansos, horarios realizados con suficiente antelación y con el consenso general de los empleados siempre que se pueda…. Y seguro que son muchas las alternativas que se les pueden ofrecer para llegar, así, a un punto medio de acuerdo entre empresario y empleado.
- Jefes carentes de empatía. Un jefe autoritario, poco comunicativo, que simplemente reprende y que no tiene en cuenta a su equipo humano, raramente conseguirá tener empleados leales.
- Mal ambiente de trabajo. La fidelización de los empleados en hostelería también pasa por conseguir un ambiente agradable en el trabajo. Cierto que muy a menudo el estrés de una alta ocupación y la exigencia de esos momentos en los que todo el mundo quiere ser atendido al mismo tiempo es el caldo de cultivo perfecto para crear tiranteces entre compañeros. Sin embargo, con organización, previsión y una dosis de sangre fría y buen humor, el ambiente ideal de trabajo se puede conseguir. Algo que será beneficioso para todos, todos. Eso sí, si existe algún empleado tóxico, se deben tomar medidas, las necesarias, pero siempre empezando por hablar con la persona en cuestión para conocerlas razones de su comportamiento.
- Falta de profesionalidad no solventada. Porque falte formación, porque falte práctica, o porque falte comunicación. Esa escasez de profesionalidad puede llevar a frustraciones y ambientes tensos como los que acabamos de mencionar.
- Salarios bajos. Los convenios salariales en hostelería no son la panacea, y en ocasiones el empresario no puede hacer mucho más a este nivel. Aunque se puede compensar de otras maneras. El tema de los salarios es una realidad que necesita de otros agentes para evolucionar.
- Tareas monótonas. La fidelización de clientes en hostelería es algo más complicada que en otros sectores (no en todos) por la monotonía que suponen algunas de las tareas que requiere cada uno de los distintos puestos. Tareas y responsabilidades que automatizan al trabajador y que van minando poco a poco su creatividad, su ilusión y su motivación.
- Falta de reconocimiento. Otro de los factores que hacen que nuestros empleados nos abandonen a la mínima de cambio. Si no se reconoce el esfuerzo y la dedicación, o si no hay perspectivas de promoción o mejoras en el puesto…, de nuevo la motivación y después fidelidad hacia la empresa acaban desapareciendo.
- Clientes que siempre tienen la razón. Tratar con los clientes no siempre es fácil, y a veces puede incluso ser motivo de frustraciones varias y derivar en un servicio inadecuado. Lo que a su vez provocará desmotivación y poco amor por el trabajo. La formación vuelve a ser un elemento clave; en este caso, una atención específica en atención al cliente.
Maneras de fidelizar a nuestros empleados
No hace mucho dedicamos otro artículo a la retención del talento en nuestro sector. Buena parte de aquellos consejos podrían servir para la fidelización de los empleados en hostelería. Aquí te damos unas cuantas ideas más para que consigas crear tu propio sistema de fidelización de tu equipo humano. Porque, recuerda, es el activo más importante de tu negocio.
- Flexibilidad de horarios. Para facilitar la conciliación, para hacer el trabajo más llevadero, para apreciar mucho más un trabajo que les deja tiempo de ocio. Y porque, en fin, la mentalidad de nuestros días da mucho más valor al tiempo que a otros aspectos, como por ejemplo el dinero.
- Fomento de un buen ambiente. Bidireccional entre jefes y empleados, y entre compañeros. Estamos de acuerdo en que siendo como somos (humanos), conectar con todo el mundo resulta difícil. Sin embargo, si las operaciones se desarrollan adecuadamente, si la formación es la pertinente, si el equipamiento y las herramientas son las apropiadas, los roces se minimizarán.
- Mejoras en el salario. Aunque sean mínimas, pero de vez en cuando ayudan. También hay que tener presente que los sueldos han de ser acordes con las responsabilidades, Es decir, no se puede exigir las tareas de un maître a un ayudante de camarero, que, además, cobra como un ayudante y no como un maître. Los sueldos dispares o ciertos favoritismos no ayudan en nada a la fidelización de nuestros empleados de la hostelería.
- Programas de formación continua. O al menos con cierta frecuencia. Un buen programa de formación solo aporta beneficios al negocio gastronómico. Pero es que a los trabajadores les beneficia aún más, tanto a nivel personal como profesional, lo que repercute de nuevo en su concepción y lealtad hacia la empresa.
- Reconocimiento y promoción. ¡Qué poco cuesta dar las gracias y, sin embargo, qué pocas veces las damos! Ese reconocimiento es más necesario de lo que podamos pensar. Y no únicamente porque repercute positivamente en el rendimiento y la productividad del negocio, sino porque aumenta la autoestima y la motivación del empleado. Existen incluso herramientas para fomentar ese reconocimiento y alentarlo e implementarlo en la empresa de hostelería. Aquí tienes un ejemplo muy interesante. Si además a todo esto le añadimos la posibilidad de promocionar en la carrera profesional (algo de lo que peca el sector), entonces tendremos un equipo de lo más fiel. Porque lo que menos motiva es empezar y terminar la vida laboral sin un solo ascenso.
- Crear un loyalty program. O algo similar a lo que se conoce en otros países como employee benefit program. Aunque, por supuesto, con sustanciales diferencias. Quizá un seguro médico no sea asequible para el restaurante o negocio de F&B. Pero sí que pueden serlo pequeñas recompensas para comer allí con descuento, bonos regalo para familiares, mini viajes o actividades de team building de cuando en cuando. Las posibilidades son infinitas y no tienen por qué ser muy caras. Lo importante es hacerles ver que merece la pena seguir en la empresa.
- Digitalización. Sobre todo y si es posible, de aquellas tareas más automáticas y repetitivas. La digitalización en restauración te ayudará a ahorrar tiempo y esfuerzo, a ti y a tus empleados; les liberará de cargas tediosas y poco motivadoras y les ayudará a dedicarse a otras tareas que probablemente les gusten más. Al fin y al cabo la tecnología está para hacernos la vida más fácil; también a ti y a tus empleados.
En resumen, la fidelización de empleados en hostelería es un asunto más relevante de lo que pueda parecer. No en vano, la falta de mano de obra y de profesionalización desemboca en un servicio que, en muchas ocasiones, podría ser muy mejorable. ¿Necesitas saber cómo retener a tu equipo humano? ¡Habla con nosotros!
